| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 概念界定 | 第9-16页 |
| 1.2.1 顾客满意 | 第9-10页 |
| 1.2.2 顾客满意度 | 第10-11页 |
| 1.2.3 顾客管理 | 第11-13页 |
| 1.2.4 层次分析法 | 第13-16页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-22页 |
| 2.1 国外研究 | 第18-20页 |
| 2.1.1 国外顾客满意度发展研究 | 第18页 |
| 2.1.2 国外高速公路满意度研究 | 第18-20页 |
| 2.2 国内研究 | 第20-22页 |
| 第三章 天津市高速公路服务现状 | 第22-27页 |
| 3.1 天津市高速公路概况 | 第22页 |
| 3.2 天津市高速公路经营关系 | 第22-23页 |
| 3.3 天津市高速公路顾客满意度现状分析 | 第23-25页 |
| 3.3.1 满意度问卷分析 | 第23-24页 |
| 3.3.2 调研结果分析 | 第24-25页 |
| 3.4 现有策略 | 第25页 |
| 3.5 存在问题 | 第25-27页 |
| 第四章 天津市高速公路顾客满意度评价模型 | 第27-37页 |
| 4.1 天津市高速公路顾客满意度评价项目选择的原则 | 第27页 |
| 4.2 天津市高速公路顾客满意度评价模型的构建思路 | 第27-31页 |
| 4.2.1 顾客预期感知 | 第27-28页 |
| 4.2.2 顾客感知质量 | 第28-30页 |
| 4.2.3 顾客感知价格 | 第30页 |
| 4.2.4 品牌形象 | 第30页 |
| 4.2.5 顾客忠诚度 | 第30-31页 |
| 4.3 天津市高速公路顾客满意度评价模型的构建 | 第31-37页 |
| 4.3.1 天津市高速公路顾客满意度评价模型 | 第31-32页 |
| 4.3.2 天津市高速公路顾客满意度评价模型AHP方法分析 | 第32-37页 |
| 第五章 天津市高速公路顾客满意度评价调研和分析 | 第37-50页 |
| 5.1 调研方案 | 第37-39页 |
| 5.1.1 调研形式 | 第37-38页 |
| 5.1.2 调研数据收集方式 | 第38页 |
| 5.1.3 调研样本数量的确定 | 第38页 |
| 5.1.4 调研问卷的开发 | 第38-39页 |
| 5.2 调研问卷数据分析 | 第39-44页 |
| 5.2.1 构建评判矩阵 | 第39-41页 |
| 5.2.2 模糊综合评价及去模糊化 | 第41-44页 |
| 5.3 天津市高速公路顾客满意度调研结果分析 | 第44-50页 |
| 5.3.1 概要描述分析 | 第44-46页 |
| 5.3.2 总体满意度估计 | 第46-47页 |
| 5.3.3 指标变量评价分析 | 第47-48页 |
| 5.3.4 与历史数据比较分析 | 第48-50页 |
| 第六章 天津市高速公路顾客满意度提升策略 | 第50-57页 |
| 6.1 顾客消费行为分析 | 第50-52页 |
| 6.1.1 顾客群体分析 | 第50页 |
| 6.1.2 顾客服务需求分析 | 第50-51页 |
| 6.1.3 顾客购买地方分析 | 第51页 |
| 6.1.4 顾客购买时间分析 | 第51-52页 |
| 6.1.5 顾客购买原因分析 | 第52页 |
| 6.1.6 顾客购买决策分析 | 第52页 |
| 6.2 产品策略 | 第52-55页 |
| 6.2.1 提升高速公路道路质量策略 | 第53-54页 |
| 6.2.2 丰富高速公路品牌形象策略 | 第54-55页 |
| 6.3 价格策略 | 第55页 |
| 6.4 服务策略 | 第55-57页 |
| 6.4.1 “互联网+”策略 | 第55-56页 |
| 6.4.2 服务补救策略 | 第56页 |
| 6.4.3 顾客市场细分策略 | 第56页 |
| 6.4.4 定制服务策略 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录A | 第60-63页 |
| 附录B | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
