| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究概述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究概述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究概述 | 第11-13页 |
| 1.3 主要研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 论文框架 | 第14-15页 |
| 第二章 服务质量和顾客满意理论 | 第15-18页 |
| 2.1 服务质量 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度研究 | 第16-17页 |
| 2.2.1 顾客的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客满意的概念 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量和顾客满意度关系 | 第17-18页 |
| 第三章 国网山东章丘市供电公司客户服务与满意度调查 | 第18-31页 |
| 3.1 企业基本信息介绍 | 第18-20页 |
| 3.1.1 公司信息 | 第18-19页 |
| 3.1.2 山东章丘供电公司服务现状 | 第19-20页 |
| 3.2 山东章丘供电公司客户满意度综合测评研究 | 第20-31页 |
| 3.2.1 测评方案制定 | 第20页 |
| 3.2.2 问卷设计 | 第20-21页 |
| 3.2.3 样本选取 | 第21页 |
| 3.2.4 供电公司客户满意度指数体系的分级指标 | 第21-22页 |
| 3.2.5 结果与分析 | 第22-31页 |
| 第四章 国网山东章丘供电公司客户满意度提升策略 | 第31-36页 |
| 4.1 改善产品质量策略 | 第31-32页 |
| 4.1.1 配网建设标准化 | 第31页 |
| 4.1.2 实施规范化配网运行 | 第31页 |
| 4.1.3 实施配网信息化管理 | 第31-32页 |
| 4.1.4 加大配电网的投入 | 第32页 |
| 4.2 完善价格制定策略 | 第32-33页 |
| 4.2.1 分时电价策略 | 第32页 |
| 4.2.2 两部制电价策略 | 第32-33页 |
| 4.3 加强供电企业人员管理 | 第33页 |
| 4.4 提升客户服务水平 | 第33-36页 |
| 4.4.1 努力提高供电稳定性和安全性 | 第33-34页 |
| 4.4.2 优化内部监控与投诉管理 | 第34页 |
| 4.4.3 提高用户对电网停电和故障的感知 | 第34页 |
| 4.4.4 拓宽用户缴费渠道,优化流程 | 第34-36页 |
| 第五章 结论与展望 | 第36-38页 |
| 5.1 结论 | 第36-37页 |
| 5.2 展望 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 附录A | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42页 |