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湖南科立电气有限公司客户满意度研究

摘要第1-6页
Abstract第6-10页
插图索引第10-11页
附表索引第11-12页
第1章 绪论第12-23页
   ·研究背景和研究目的第12-14页
     ·研究背景第12-13页
     ·研究目的第13-14页
   ·文献综述第14-20页
     ·客户关系第14-15页
     ·客户满意度与客户忠诚第15-18页
     ·客户满意的影响因素第18-20页
   ·研究思路与研究内容第20-23页
     ·研究思路第20-21页
     ·研究内容第21-23页
第2章 科立电气发展现状和客户满意度管理的必要性第23-30页
   ·电气行业发展和科立电气公司概况第23-25页
   ·科立电气发展中存在的机遇与面临的威胁第25-28页
     ·科立电气发展中存在的机遇第25-26页
     ·科立电气发展中面临的威胁第26-27页
     ·科立电气发展的优劣势分析第27-28页
   ·科立电气实施客户满意度管理的必要性第28-30页
     ·满足客户需求是实现效益的重要经营思想第28-29页
     ·客户满意是衡量电气服务水平的基本尺度第29页
     ·赢得客户在市场竞争中的重要作用第29-30页
第3章 科立电气客户满意度测评体系的构建第30-37页
   ·工业企业客户满意度影响因素第30-31页
   ·科立电气客户满意模型的构建第31-34页
     ·客户满意的前因变量第32-33页
     ·客户满意度的结果变量第33-34页
   ·科立电气客户满意度测评指标体系第34-37页
     ·测评的产品和服务第34-35页
     ·测评的对象第35页
     ·测评的层级指标第35-37页
第4章 科立电气客户满意度的调查与分析第37-53页
   ·客户满意度调查问卷的设计第37-39页
     ·问卷设计的原则和流程第37-38页
     ·测评等级的确定第38-39页
     ·问卷的内容第39页
   ·客户满意度调查的实施第39-41页
     ·调查方法第39-40页
     ·样本分布第40-41页
   ·调查数据的分析与解释第41-53页
     ·量表的信度检验第41-42页
     ·科立电气客户满意度的描述性评价第42-49页
     ·科立电气客户满意的回归分析第49-53页
第5章 科立电气客户满意度提升的策略第53-57页
   ·保持科立电气产品质量的稳定性第53页
   ·增强科立电气产品价格的竞争力第53-54页
   ·提高科立电气出货管理的效率第54-55页
   ·加大科立电气品牌宣传力度第55页
   ·建立科立电气客户抱怨处理机制第55-57页
结论第57-59页
参考文献第59-61页
附录A 湖南科立电气有限公司顾客满意度调查问卷第61-64页
致谢第64页

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