湖南科立电气有限公司客户满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景和研究目的 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-20页 |
| ·客户关系 | 第14-15页 |
| ·客户满意度与客户忠诚 | 第15-18页 |
| ·客户满意的影响因素 | 第18-20页 |
| ·研究思路与研究内容 | 第20-23页 |
| ·研究思路 | 第20-21页 |
| ·研究内容 | 第21-23页 |
| 第2章 科立电气发展现状和客户满意度管理的必要性 | 第23-30页 |
| ·电气行业发展和科立电气公司概况 | 第23-25页 |
| ·科立电气发展中存在的机遇与面临的威胁 | 第25-28页 |
| ·科立电气发展中存在的机遇 | 第25-26页 |
| ·科立电气发展中面临的威胁 | 第26-27页 |
| ·科立电气发展的优劣势分析 | 第27-28页 |
| ·科立电气实施客户满意度管理的必要性 | 第28-30页 |
| ·满足客户需求是实现效益的重要经营思想 | 第28-29页 |
| ·客户满意是衡量电气服务水平的基本尺度 | 第29页 |
| ·赢得客户在市场竞争中的重要作用 | 第29-30页 |
| 第3章 科立电气客户满意度测评体系的构建 | 第30-37页 |
| ·工业企业客户满意度影响因素 | 第30-31页 |
| ·科立电气客户满意模型的构建 | 第31-34页 |
| ·客户满意的前因变量 | 第32-33页 |
| ·客户满意度的结果变量 | 第33-34页 |
| ·科立电气客户满意度测评指标体系 | 第34-37页 |
| ·测评的产品和服务 | 第34-35页 |
| ·测评的对象 | 第35页 |
| ·测评的层级指标 | 第35-37页 |
| 第4章 科立电气客户满意度的调查与分析 | 第37-53页 |
| ·客户满意度调查问卷的设计 | 第37-39页 |
| ·问卷设计的原则和流程 | 第37-38页 |
| ·测评等级的确定 | 第38-39页 |
| ·问卷的内容 | 第39页 |
| ·客户满意度调查的实施 | 第39-41页 |
| ·调查方法 | 第39-40页 |
| ·样本分布 | 第40-41页 |
| ·调查数据的分析与解释 | 第41-53页 |
| ·量表的信度检验 | 第41-42页 |
| ·科立电气客户满意度的描述性评价 | 第42-49页 |
| ·科立电气客户满意的回归分析 | 第49-53页 |
| 第5章 科立电气客户满意度提升的策略 | 第53-57页 |
| ·保持科立电气产品质量的稳定性 | 第53页 |
| ·增强科立电气产品价格的竞争力 | 第53-54页 |
| ·提高科立电气出货管理的效率 | 第54-55页 |
| ·加大科立电气品牌宣传力度 | 第55页 |
| ·建立科立电气客户抱怨处理机制 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录A 湖南科立电气有限公司顾客满意度调查问卷 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
