基于结构方程的快递服务顾客满意度研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 基础理论与文献综述 | 第13-28页 |
| 2.1 服务质量的相关理论和研究综述 | 第13-16页 |
| 2.1.1 服务及服务质量 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务质量测评维度 | 第14页 |
| 2.1.3 服务质量测评方法 | 第14-16页 |
| 2.2 顾客满意度的相关理论和研究综述 | 第16-22页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第16-18页 |
| 2.2.2 顾客满意度相关理论模型 | 第18-22页 |
| 2.3 快递服务的相关理论和研究综述 | 第22-28页 |
| 2.3.1 快递的概念和分类 | 第22-23页 |
| 2.3.2 快递服务的特点 | 第23页 |
| 2.3.3 快递服务的服务质量指标研究 | 第23-24页 |
| 2.3.4 快递服务的顾客满意度指标研究 | 第24-28页 |
| 第三章 理论模型和测评指标体系的构建 | 第28-40页 |
| 3.1 影响快递服务顾客满意度的因素 | 第28-30页 |
| 3.1.1 理论依据 | 第28页 |
| 3.1.2 企业形象 | 第28-29页 |
| 3.1.3 感知价值 | 第29页 |
| 3.1.4 预期质量 | 第29页 |
| 3.1.5 感知质量 | 第29-30页 |
| 3.2 快递服务顾客满意度测评模型的构建 | 第30-32页 |
| 3.2.1 模型的假设条件 | 第30页 |
| 3.2.2 测评模型的建立及模型解释 | 第30-32页 |
| 3.3 快递服务顾客满意度的测评指标体系 | 第32-34页 |
| 3.3.1 建立测评指标体系的原则和方法 | 第32-33页 |
| 3.3.2 指标体系的构成 | 第33-34页 |
| 3.3.3 测评指标的量化 | 第34页 |
| 3.4 结构方程模型 | 第34-40页 |
| 3.4.1 结构方程模型的表达形式 | 第34-35页 |
| 3.4.2 结构方程模型的构建与求解 | 第35-37页 |
| 3.4.3 AMOS24.0 | 第37-40页 |
| 第四章 快递服务的顾客满意度实证分析 | 第40-66页 |
| 4.1 快递行业服务质量的现状 | 第40页 |
| 4.2 问卷与数据收集 | 第40-42页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第40-41页 |
| 4.2.2 问卷回收情况 | 第41页 |
| 4.2.3 描述性统计分析 | 第41-42页 |
| 4.3 预调查分析 | 第42-44页 |
| 4.3.1 预调查数据的效度和信度检验 | 第42-43页 |
| 4.3.2 模型与数据的拟合和适配度检测 | 第43-44页 |
| 4.4 正式问卷设计与检验 | 第44-52页 |
| 4.4.1 信度和效度检验 | 第45-46页 |
| 4.4.2 模型与数据的拟合和适配度检测 | 第46-51页 |
| 4.4.3 外源潜变量对顾客满意度的影响分析 | 第51-52页 |
| 4.5 修正后的顾客满意度测评模型 | 第52-63页 |
| 4.5.1 建立顾客满意度测评指标 | 第53-54页 |
| 4.5.2 建立顾客满意度测评模型 | 第54-56页 |
| 4.5.3 实证研究 | 第56-62页 |
| 4.5.4 外源潜变量对顾客满意度的影响分析 | 第62-63页 |
| 4.6 提高快递服务顾客满意度的建议 | 第63-64页 |
| 4.7 小结 | 第64-66页 |
| 第五章 总结与展望 | 第66-68页 |
| 5.1 全文总结 | 第66页 |
| 5.2 研究的局限性与展望 | 第66-68页 |
| 5.2.1 研究的局限性 | 第66-67页 |
| 5.2.2 未来研究方向 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录A 快递服务顾客满意度调查问卷(预调查) | 第72-74页 |
| 附录B 快递服务顾客满意度调查问卷(正式调查) | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
