| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 问题的提出 | 第11页 |
| 1.3 研究技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容与意义 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-28页 |
| 2.1 服务质量研究综述 | 第14-21页 |
| 2.1.1 服务和质量 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务质量内涵与维度 | 第15-17页 |
| 2.1.3 经典服务质量模型 | 第17-20页 |
| 2.1.4 服务质量测评方法 | 第20-21页 |
| 2.2 客运站服务质量相关理论及研究综述 | 第21-22页 |
| 2.2.1 客运站服务质量相关理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客运站服务质量研究综述 | 第22页 |
| 2.3 Kano模型与IPA研究综述 | 第22-27页 |
| 2.3.1 Kano二维质量分析模型 | 第22-25页 |
| 2.3.2 IPA重要性-绩效分析模型 | 第25-26页 |
| 2.3.3 Kano-IPA整合研究综述 | 第26-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 研究方法 | 第28-35页 |
| 3.1 Kano-IPA整合模型 | 第28-33页 |
| 3.1.1 应用Kano-IPA模型评价客运站服务质量的必要性 | 第28-29页 |
| 3.1.2 客运站Kano-IPA整合评价模型 | 第29-33页 |
| 3.2 SERVPERF模型 | 第33-34页 |
| 3.3 调查分析法 | 第34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 研究设计 | 第35-39页 |
| 4.1 研究设计的原则 | 第35页 |
| 4.2 客运站服务质量指标设计 | 第35-36页 |
| 4.3 问卷设计 | 第36-38页 |
| 4.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 数据分析 | 第39-54页 |
| 5.1 样本基本情况 | 第39页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第39-41页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第39-41页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第41页 |
| 5.3 Kano二维质量模型分析 | 第41-46页 |
| 5.3.1 单项要素的kano评价表分析 | 第41页 |
| 5.3.2 Kano结果统计分析 | 第41-43页 |
| 5.3.3 汽车客运服务要素的Kano属性归类 | 第43-44页 |
| 5.3.4 满意-不满意系数矩阵分析 | 第44-46页 |
| 5.4 IPA引申重要性-满意度分析 | 第46-49页 |
| 5.4.1 整体满意度分析 | 第47页 |
| 5.4.2 IPA定位与服务评价 | 第47-49页 |
| 5.5 Kano-IPA整合分析 | 第49-51页 |
| 5.5.1 SII-DDI矩阵与IPA整合分析 | 第49页 |
| 5.5.2 Kano属性与IPA整合分析 | 第49-51页 |
| 5.6 相关建议 | 第51页 |
| 5.7 本章小结 | 第51-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第54页 |
| 6.2 研究创新与不足 | 第54-55页 |
| 6.2.1 创新点 | 第54-55页 |
| 6.2.2 研究不足 | 第55页 |
| 6.3 后续研究方向 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间的科研成果 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |