| 致谢 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| 1 引言 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究的创新和不足 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究的创新 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究的不足 | 第14-15页 |
| 2 相关理论及文献回顾 | 第15-28页 |
| 2.1 服务质量 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量的特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 服务质量的构成维度 | 第17页 |
| 2.2 服务期望 | 第17-19页 |
| 2.2.1 服务期望的含义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务期望的分类 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第19-24页 |
| 2.3.1 顾客满意度的定义 | 第19-20页 |
| 2.3.2 顾客满意度的特点 | 第20-21页 |
| 2.3.3 顾客满意度的测量和评价 | 第21-24页 |
| 2.4 服务品牌 | 第24-28页 |
| 2.4.1 品牌概念 | 第24-25页 |
| 2.4.2 服务品牌及其要素 | 第25-28页 |
| 3 普吉酒店中国游客满意度评价模型 | 第28-39页 |
| 3.1 模型的建立 | 第28-30页 |
| 3.2 指标设定 | 第30-34页 |
| 3.2.1 指标设定原则 | 第30-31页 |
| 3.2.2 指标设定 | 第31-32页 |
| 3.2.3 测评指标体系的量化 | 第32-33页 |
| 3.2.4 问卷的设计 | 第33页 |
| 3.2.5 问卷发放样本酒店的选取 | 第33-34页 |
| 3.3 问卷的回收情况及描述 | 第34-36页 |
| 3.4 信度和效度分析 | 第36-39页 |
| 3.4.1 信度分析 | 第36-37页 |
| 3.4.2 效度分析 | 第37-39页 |
| 4 数据分析 | 第39-42页 |
| 4.1 中国游客的满意度现状 | 第39页 |
| 4.2 中国游客的顾客期望 | 第39-40页 |
| 4.3 中国游客的质量感知 | 第40-41页 |
| 4.4 中国游客的价值感知 | 第41-42页 |
| 5 实证分析 | 第42-49页 |
| 5.1 模型设定 | 第42-44页 |
| 5.1.1 结构模型 | 第43页 |
| 5.1.2 测量模型 | 第43-44页 |
| 5.2 LISREL分析 | 第44-49页 |
| 5.2.1 模型评价 | 第44页 |
| 5.2.2 因子载荷标准参数的估计 | 第44-46页 |
| 5.2.3 各个显变量之间的效用评价 | 第46-47页 |
| 5.2.4 LISREL模型中满意度的分析结果 | 第47-49页 |
| 6 对策 | 第49-54页 |
| 6.1 实证部分结论 | 第49页 |
| 6.2 提升中国游客满意度对策 | 第49-53页 |
| 6.2.1 从服务品牌的角度提升普吉酒店中国游客满意度 | 第49-52页 |
| 6.2.2 从顾客感知和顾客期望的角度提升普吉酒店中国游客满意度 | 第52-53页 |
| 6.3 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录A | 第57-58页 |
| 作者简历 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |