邮政速递呼叫中心社会服务管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究概况 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究概况 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究概况 | 第13-14页 |
| 1.4 理论依据 | 第14-16页 |
| 1.5 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.6 研究思路和研究方法 | 第17页 |
| 1.7 创新之处 | 第17-18页 |
| 第二章 邮政速递呼叫中心社会服务管理的发展历程 | 第18-24页 |
| 2.1 发展阶段 | 第18-19页 |
| 2.1.1 初级阶段 | 第18页 |
| 2.1.2 发展期阶段 | 第18-19页 |
| 2.1.3 现代期阶段 | 第19页 |
| 2.2 社会服务管理发展历程 | 第19-24页 |
| 2.2.1 早期社会服务 | 第19-20页 |
| 2.2.2 当前社会服务 | 第20-24页 |
| 第三章 邮政速递呼叫中心社会服务管理现状 | 第24-36页 |
| 3.1 社会服务指标管理 | 第24-25页 |
| 3.1.1 社会服务指标类别 | 第24页 |
| 3.1.2 社会服务关键运营指标 | 第24-25页 |
| 3.2 社会服务培训管理 | 第25-27页 |
| 3.2.1 新员工社会服务培训 | 第25-27页 |
| 3.2.2 岗位社会服务培训 | 第27页 |
| 3.3 社会服务管理的方式 | 第27-33页 |
| 3.3.1 社会服务的提供 | 第27-28页 |
| 3.3.2 社会服务功能 | 第28-29页 |
| 3.3.3 社会服务要求 | 第29-31页 |
| 3.3.4 社会服务工单操作 | 第31页 |
| 3.3.5 社会服务质检管理 | 第31-32页 |
| 3.3.6 社会服务信息管理 | 第32-33页 |
| 3.4 社会服务管理的发展 | 第33-36页 |
| 第四章 邮政速递呼叫中心社会服务管理存在的问题 | 第36-40页 |
| 4.1 社会服务的重要性认识不够 | 第36页 |
| 4.2 社会服务质量仍需加强 | 第36-37页 |
| 4.3 社会服务主动性意识需提高 | 第37页 |
| 4.4 社会服务组织仍需强化 | 第37-38页 |
| 4.5 员工的综合整体素质有待提高 | 第38页 |
| 4.6 社会服务过程管控不到位 | 第38-40页 |
| 第五章 邮政速递呼叫中心社会服务管理发展思路 | 第40-45页 |
| 5.1 加大社会服务重要性的认识 | 第40页 |
| 5.2 提高服务质量 | 第40-41页 |
| 5.3 提高社会服务主动性 | 第41-42页 |
| 5.4 建立社会服务长效管理机制 | 第42-43页 |
| 5.5 提高人员综合素质 | 第43页 |
| 5.6 强化社会服务过程管控 | 第43-45页 |
| 结语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 作者简介 | 第49页 |
