| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第17-19页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第19-28页 |
| 2.1 服务的定义与特征 | 第19页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第19页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第19页 |
| 2.2 服务质量相关概念 | 第19-21页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务质量的基本特征 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务质量的维度 | 第21页 |
| 2.3 服务质量评价模型 | 第21-25页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第22-24页 |
| 2.3.3 可感知服务质量模型 | 第24-25页 |
| 2.4 市场定位理论 | 第25-27页 |
| 2.5 服务质量与服务营销关系分析 | 第27-28页 |
| 第3章 顶麦食品公司发展与现状分析 | 第28-36页 |
| 3.1 顶麦食品公司发展现状 | 第28-30页 |
| 3.1.1 顶麦食品公司概述 | 第28页 |
| 3.1.2 顶麦食品公司产品、销售与收入概况 | 第28-30页 |
| 3.2 顶麦食品公司市场现状分析 | 第30-34页 |
| 3.2.1 品牌竞争力分析 | 第30-31页 |
| 3.2.2 内部营销分析 | 第31-32页 |
| 3.2.3 SWOT分析 | 第32-34页 |
| 3.3 顶麦食品公司服务质量分析 | 第34-36页 |
| 第4章 基于SERVQUAL模型的顶麦食品公司服务质量评价 | 第36-46页 |
| 4.1 顶麦食品公司服务质量定量分析 | 第36-43页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第36-37页 |
| 4.1.2 调查对象统计特征分析 | 第37-38页 |
| 4.1.3 研究指标描述性分析 | 第38-40页 |
| 4.1.4 问卷调查表效度与信度分析 | 第40-41页 |
| 4.1.5 样本服务质量得分 | 第41-43页 |
| 4.2 顶麦食品公司服务质量存在的问题 | 第43-46页 |
| 4.2.1 缺乏现代服务管理理念 | 第43-44页 |
| 4.2.2 产品品类单一 | 第44页 |
| 4.2.3 从业人员素质不高 | 第44页 |
| 4.2.4 企业员工流失率高 | 第44-45页 |
| 4.2.5 恶性价格竞争 | 第45-46页 |
| 第5章 顶麦食品公司服务质量提升策略与保障措施 | 第46-55页 |
| 5.1 服务质量提升策略 | 第46-50页 |
| 5.1.1 明确公司的市场定位 | 第46页 |
| 5.1.2 发展公司服务产品品牌 | 第46-47页 |
| 5.1.3 创造良好的购物环境 | 第47页 |
| 5.1.4 加强公司产品与服务质量管理 | 第47-48页 |
| 5.1.5 实施产品价格和服务促销策略 | 第48-49页 |
| 5.1.6 提升营销服务人员的业务素质能力 | 第49-50页 |
| 5.2 保障措施 | 第50-55页 |
| 5.2.1 构建相应的企业文化 | 第50-51页 |
| 5.2.2 完善组织构架优化管理 | 第51-52页 |
| 5.2.3 转型过程中的制度保障 | 第52页 |
| 5.2.4 建立有效的激励机制 | 第52-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |