奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第9-11页 |
| 1.3 主要内容和论文结构 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第13-18页 |
| 2.1 客户流失理论 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第14页 |
| 2.3 服务质量管理理论 | 第14-15页 |
| 2.4 员工忠诚度的影响因素 | 第15-18页 |
| 第三章 奥迪 4S 店的现状与问题分析 | 第18-23页 |
| 3.1 奥迪 4S 店的基本情况 | 第18-19页 |
| 3.2 客户进场维修情况 | 第19页 |
| 3.3 客户售后服务关注因素及其权重分析 | 第19-21页 |
| 3.3.1 客户售后服务关注因素及整体权重 | 第19-20页 |
| 3.3.2 客户售后服务关注因素的细分权重 | 第20-21页 |
| 3.4 客户流失问题分析 | 第21-23页 |
| 第四章 客户流失的关键原因分析 | 第23-29页 |
| 4.1 客户流失具体原因识别 | 第23-24页 |
| 4.2 关键原因分析思路与方法选择 | 第24-25页 |
| 4.3 基于 DEMATEL 方法的原因排序 | 第25-29页 |
| 第五章 奥迪 4S 店售后服务改进对策 | 第29-58页 |
| 5.1 服务区域环境改善 | 第29页 |
| 5.2 细化并严格执行服务流程 | 第29-51页 |
| 5.3 利用服务质量调查手段适时改进 | 第51-54页 |
| 5.4 提高服务效率、增强服务透明度 | 第54-56页 |
| 5.5 加强人员培训，注重选、育、留人才 | 第56-57页 |
| 5.6 开展服务营销活动 | 第57-58页 |
| 第六章 结论与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
