| 目录 | 第2-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.3 研究思路 | 第8-10页 |
| 2 现状及相关服务理论概述 | 第10-18页 |
| 2.1 非正常航班及服务现状 | 第10-11页 |
| 2.1.1 航班延误频发,服务纠纷剧增 | 第10-11页 |
| 2.1.2 旅客不满上升,服务压力凸显 | 第11页 |
| 2.2 服务的本质及特点 | 第11-12页 |
| 2.3 服务相关理论 | 第12-16页 |
| 2.3.1 服务失败 | 第12-13页 |
| 2.3.2 服务补救 | 第13-16页 |
| 2.3.3 服务关键时刻 | 第16页 |
| 2.4 服务补救对企业的实际意义 | 第16-18页 |
| 3 成因分析 | 第18-29页 |
| 3.1 非正常航班根源成因分析 | 第18-22页 |
| 3.1.1 航空公司原因 | 第18-20页 |
| 3.1.2 非航空公司原因 | 第20-21页 |
| 3.1.3 相互交叉的原因 | 第21-22页 |
| 3.2 非正常航班服务问题成因分析 | 第22-29页 |
| 3.2.1 航班延误赔付标准不统一,容易引起纠纷 | 第22-25页 |
| 3.2.2 航班延误信息沟通传递不到位 | 第25页 |
| 3.2.3 航班延误服务标准落实不到位 | 第25-26页 |
| 3.2.4 航空公司服务代理人监管工作不到位 | 第26页 |
| 3.2.5 航班延误服务技能及技巧不到位 | 第26-27页 |
| 3.2.6 媒体新闻发布沟通机制不到位 | 第27页 |
| 3.2.7 航班正点率数据统计排名方式,给航空公司航班延误服务带来困扰 | 第27-28页 |
| 3.2.8 航班延误服务补救措施不到位 | 第28-29页 |
| 4 应对策略 | 第29-46页 |
| 4.1 非正常航班根源应对策略 | 第29-34页 |
| 4.1.1 源头上治“堵”,“路”要拓宽 | 第29-30页 |
| 4.1.2 扩大考核范围,行业监管要逗硬 | 第30-31页 |
| 4.1.3 提高机场运营效率,现场运行协调机制要创新 | 第31-32页 |
| 4.1.4 引导旅客理性维权,服务政策法规要完善 | 第32-34页 |
| 4.2 非正常航班服务应对策略 | 第34-46页 |
| 4.2.1 完善不正常航班处置预案 | 第34-35页 |
| 4.2.2 明确航班延误信息传递流程及服务标准 | 第35-38页 |
| 4.2.3 建立服务快速补救机制 | 第38-42页 |
| 4.2.4 树立危机意识,强化不正常航班危机管理 | 第42-43页 |
| 4.2.5 加强服务人员特情处置能力培训,成立专家团队应对 | 第43-44页 |
| 4.2.6 加强航班正常性内部考核机制 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
