| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12页 |
| 1.3 研究内容、方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 技术路线和创新点 | 第14-16页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.2 创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关理论文献基础 | 第16-20页 |
| 2.1 顾客满意 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第17-20页 |
| 2.2.1 ACSI | 第17-18页 |
| 2.2.2 ECSI | 第18页 |
| 2.2.3 CCSI | 第18-20页 |
| 第三章 正泰商场顾客满意度策略实施现状及存在的问题 | 第20-26页 |
| 3.1 正泰商场简介 | 第20页 |
| 3.2 正泰商场满意度调查现状及存在的问题 | 第20-26页 |
| 3.2.1 正泰商场顾客满意度调查现状 | 第20-21页 |
| 3.2.2 正泰商场顾客满意度服务中存在的问题 | 第21-26页 |
| 第四章 正泰商场顾客满意度模型构建 | 第26-38页 |
| 4.1 研究假设及验证方式 | 第26-27页 |
| 4.1.1 研究假设 | 第26页 |
| 4.1.2 假设的验证方式 | 第26-27页 |
| 4.2 顾客满意度模型的构建 | 第27-38页 |
| 4.2.1 构建原则 | 第27页 |
| 4.2.2 顾客满意度测评指标体系的确定 | 第27-29页 |
| 4.2.3 满意度级数确定与描述 | 第29页 |
| 4.2.4 评价指标权重的确定 | 第29-38页 |
| 第五章 正泰商场顾客满意度测评 | 第38-66页 |
| 5.1 调查方案的设计 | 第38-39页 |
| 5.1.1 确定调查对象 | 第38页 |
| 5.1.2 调查问卷的设计 | 第38-39页 |
| 5.2 问卷的前期测试 | 第39-47页 |
| 5.2.1 项目分析 | 第40-42页 |
| 5.2.2 问卷信度的检验 | 第42-43页 |
| 5.2.3 问卷效度的检验 | 第43-47页 |
| 5.3 调查问卷的正式测试 | 第47-49页 |
| 5.3.1 正式测量的问卷的信度分析 | 第47-49页 |
| 5.3.2 正式测量的问卷的效度分析 | 第49页 |
| 5.4 调查对象基本情况分析 | 第49-51页 |
| 5.5 顾客满意度总体情况分析 | 第51页 |
| 5.6 不同群体顾客满意度的差异性分析 | 第51-62页 |
| 5.6.1 不同性别满意度的差异性 | 第52-53页 |
| 5.6.2 不同年龄层次顾客的满意度差异 | 第53-57页 |
| 5.6.3 不同学历顾客群体满意度差异分析 | 第57-59页 |
| 5.6.4 不同家庭月收入顾客群体满意度差异分析 | 第59-62页 |
| 5.7 访谈调查分析 | 第62-66页 |
| 第六章 正泰商场顾客满意度提升策略 | 第66-72页 |
| 6.1 商品策略 | 第66-67页 |
| 6.1.1 控制产品质量 | 第66页 |
| 6.1.2 完善产品结构 | 第66-67页 |
| 6.1.3 优化品牌组合 | 第67页 |
| 6.2 价格策略 | 第67-68页 |
| 6.2.1 采取顾客导向定价法定价 | 第67页 |
| 6.2.2 扩大与竞争对手的价格优势 | 第67-68页 |
| 6.3 促销策略 | 第68-69页 |
| 6.3.1 加强人员促销队伍建设 | 第68页 |
| 6.3.2 采取多元化的促销方式 | 第68-69页 |
| 6.4 环境策略 | 第69页 |
| 6.4.1 硬环境的改善 | 第69页 |
| 6.4.2 软环境的改善 | 第69页 |
| 6.5 服务策略 | 第69-72页 |
| 6.5.1 改善支付服务 | 第69页 |
| 6.5.2 加强服务管理水平 | 第69-72页 |
| 第七章 结论与展望 | 第72-74页 |
| 7.1 研究结论 | 第72页 |
| 7.2 研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附件 | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82页 |