| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究问题 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的 | 第13页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.5 论文结构 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论 | 第17-25页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第17页 |
| 2.2 IT服务管理标准体系 | 第17-18页 |
| 2.3 服务生命周期的IT服务管理 | 第18-22页 |
| 2.3.1 核心模型 | 第18-19页 |
| 2.3.2 核心组件 | 第19-20页 |
| 2.3.3 服务生命周期管理框架 | 第20-21页 |
| 2.3.4 ITIL的优势 | 第21-22页 |
| 2.4 云计算 | 第22-24页 |
| 2.4.1 云计算概念 | 第22-23页 |
| 2.4.2 云计算特点 | 第23-24页 |
| 2.5 IT服务设计和服务持续改进 | 第24-25页 |
| 第3章 中小企业IT服务管理框架设计 | 第25-44页 |
| 3.1 中小企业IT服务管理关键要素 | 第26-27页 |
| 3.2 云计算下中小企业的IT服务管理方案 | 第27-30页 |
| 3.2.1 构建基于云服务总线的云计算接入方案 | 第27-29页 |
| 3.2.2 构建云服务接入总线 | 第29-30页 |
| 3.3 基于ITIL管理体系的云计算环境IT服务管理流程优化 | 第30-40页 |
| 3.3.1 云计算的IT服务利润链分析法 | 第31-32页 |
| 3.3.2 云计算的IT服务三角形分析法 | 第32-33页 |
| 3.3.3 IT服务设计流程优化 | 第33-36页 |
| 3.3.4 IT服务持续改进流程优化 | 第36-39页 |
| 3.3.5 IT服务实施流程优化 | 第39-40页 |
| 3.4 中小企业使用云计算的潜在问题 | 第40-41页 |
| 3.5 云计算在IT服务管理应用框架 | 第41-44页 |
| 第4章 案例分析 | 第44-64页 |
| 4.1 案例- 利用云计算进行IT服务管理流程优化 | 第44-45页 |
| 4.1.1 背景 | 第44-45页 |
| 4.1.2 面临问题 | 第45页 |
| 4.2 分析 | 第45-64页 |
| 4.2.1 原有的IT服务流程 | 第45-48页 |
| 4.2.2 基于云服务的新流程 | 第48-50页 |
| 4.2.3 IT服务设计流程优化 | 第50-54页 |
| 4.2.4 IT服务开发实现流程 | 第54-55页 |
| 4.2.5 IT服务持续改进流程优化 | 第55-57页 |
| 4.2.6 收益分析 | 第57-64页 |
| 第5章 总结 | 第64-65页 |
| 5.1 总结 | 第64页 |
| 5.2 展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 卷内备考表 | 第69页 |