| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 课题的提出及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12页 |
| 1.4 本文的主要工作 | 第12-14页 |
| 第二章 供电服务与客户满意度 | 第14-22页 |
| 2.1 供电企业服务内容分析 | 第14-19页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 供电企业服务的特点 | 第15页 |
| 2.1.3 供电企业服务的内容 | 第15-19页 |
| 2.2 客户关系管理与客户满意度概念 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户期望 | 第20页 |
| 2.2.3 客户满意 | 第20页 |
| 2.2.4 客户忠诚与客户贡献度 | 第20-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 电力客户满意度测评模型构建 | 第22-37页 |
| 3.1 客户满意度测评模型 | 第22-27页 |
| 3.1.1 层次分析模型分析 | 第22-23页 |
| 3.1.2 四分图模型分析 | 第23-25页 |
| 3.1.3 Kano模型分析 | 第25-26页 |
| 3.1.4 客户满意度指数模型(ACSI)分析 | 第26-27页 |
| 3.2 客户满意理论在电力企业中的运用 | 第27-28页 |
| 3.3 构建供电企业客户满意度测评指标体系 | 第28-36页 |
| 3.3.1 客户满意度测评指标体系计算方法 | 第29页 |
| 3.3.2 客户满意度测评指标体系开展方式 | 第29-30页 |
| 3.3.3 问卷调查设计 | 第30-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 肇庆供电局客户满意度测评结果及分析 | 第37-51页 |
| 4.1 肇庆供电局概况 | 第37页 |
| 4.2 肇庆供电局第三方客户满意度分析 | 第37-48页 |
| 4.3 肇庆供电局存在的营销服务问题 | 第48-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 肇庆供电局基于提高客户满意度的服务营销策略 | 第51-62页 |
| 5.1 构建客户全方位服务体系 | 第51-53页 |
| 5.1.1 以客户满意为导向 | 第52页 |
| 5.1.2 以供电设施为基础 | 第52页 |
| 5.1.3 以基层班组为主体 | 第52页 |
| 5.1.4 以主动服务为助力 | 第52页 |
| 5.1.5 以客户监督为桥梁 | 第52-53页 |
| 5.2 八大服务能力营销策略 | 第53-61页 |
| 5.2.1 推进营销组织保障能力建设 | 第53-54页 |
| 5.2.2 推进电力资源优化配置能力建设 | 第54-55页 |
| 5.2.3 推进客户关系管理能力建设 | 第55-56页 |
| 5.2.4 推进服务渠道运营能力建设 | 第56-57页 |
| 5.2.5 推进全员服务能力建设 | 第57-58页 |
| 5.2.6 推进营销服务精益化管控能力建设 | 第58-59页 |
| 5.2.7 推进营销技术支撑能力建设 | 第59-60页 |
| 5.2.8 推进价值创造能力建设 | 第60-61页 |
| 5.3 本章小结 | 第61-62页 |
| 结论与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附件 7：攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附件 | 第67页 |