平安保险秦皇岛分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-18页 |
| 1.2.3 国内外研究现状简要评述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究内容及研究框架 | 第19-21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 第2章 客户关系管理的相关理论 | 第22-31页 |
| 2.1 客户关系管理的定义及内涵 | 第22-23页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第22页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理包含的内容 | 第23-24页 |
| 2.3 客户关系管理系统的主要功能及其生命周期 | 第24-26页 |
| 2.3.1 客户关系管理的主要功能 | 第24页 |
| 2.3.2 客户关系管理系统的生命周期 | 第24-26页 |
| 2.4 客户关系管理实现的理论基础 | 第26-28页 |
| 2.4.1 客户关系管理的理念基础—关系营销 | 第27页 |
| 2.4.2 客户关系的技术基础—数据库营销 | 第27-28页 |
| 2.5 客户关系管理的实现策略 | 第28-30页 |
| 2.5.1 老客户保持和升级策略 | 第28页 |
| 2.5.2 新客户开发策略 | 第28-29页 |
| 2.5.3 提升末端客户赢利能力的策略 | 第29-30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 平安保险秦皇岛分公司客户关系管理现状分析 | 第31-42页 |
| 3.1 公司概况 | 第31-32页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第31页 |
| 3.1.2 公司组织构架 | 第31-32页 |
| 3.1.3 公司的主要业务 | 第32页 |
| 3.2 公司客户关系管理现状 | 第32-37页 |
| 3.2.1 公司客户分析 | 第33-35页 |
| 3.2.2 营销管理现状 | 第35页 |
| 3.2.3 客户关系管理流程现状 | 第35-37页 |
| 3.2.4 公司客户关系管理系统功能应用现状 | 第37页 |
| 3.3 公司的客户关系管理中存在的问题 | 第37-40页 |
| 3.3.1 管理理念偏离，管理目标偏差 | 第37-38页 |
| 3.3.2 客户关系管理上缺乏有效策略 | 第38-39页 |
| 3.3.3 信息共享不充分，缺乏数据预测 | 第39页 |
| 3.3.4 考核、培训体系不完善 | 第39-40页 |
| 3.3.5 代理人素质良莠不齐 | 第40页 |
| 3.4 公司的客户关系管理产生问题的原因 | 第40-41页 |
| 3.4.1 公司的经营管理理念落实不到位 | 第40-41页 |
| 3.4.2 营销模式不适应客户关系管理的需要 | 第41页 |
| 3.4.3 业务流程不适应客户关系管理的需要 | 第41页 |
| 3.4.4 信息化建设跟不上客户关系管理的需要 | 第41页 |
| 3.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 公司客户关系管理改进方案 | 第42-50页 |
| 4.1 平安分公司的内外部环境分析 | 第42-44页 |
| 4.1.1 宏观环境分析 | 第42-43页 |
| 4.1.2 内部环境分析 | 第43-44页 |
| 4.2 客户关系管理改进的目标 | 第44-45页 |
| 4.2.1 客户关系管理改进方案的核心思想 | 第44-45页 |
| 4.2.2 客户关系管理改进方案的目标 | 第45页 |
| 4.3 客户关系管理改进方案的内容 | 第45-49页 |
| 4.3.1 建立和管理客户数据库 | 第46页 |
| 4.3.2 识别客户价值 | 第46-48页 |
| 4.3.3 发展客户关系，提升客户满意度 | 第48页 |
| 4.3.4 加强退出管理，减少客户流失 | 第48-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 公司客户关系管理改进方案实施建议 | 第50-60页 |
| 5.1 重塑管理目标，加快转变经营模式 | 第50页 |
| 5.1.1 企业全体重视思想转变 | 第50页 |
| 5.1.2 加快转变经营模式 | 第50页 |
| 5.2 优化业务流程 | 第50-53页 |
| 5.2.1 优化销售业务流程 | 第51-52页 |
| 5.2.2 优化理赔业务流程 | 第52-53页 |
| 5.3 建立差异化服务管理 | 第53-54页 |
| 5.4 提高内部服务质量，重视员工忠诚度的培养 | 第54-56页 |
| 5.4.1 重视招聘 | 第54-55页 |
| 5.4.2 合理的考核与福利保障 | 第55-56页 |
| 5.5 建立客户满意度质量管理体系 | 第56-58页 |
| 5.6 实施改进方案的保障措施 | 第58-59页 |
| 5.6.1 公司管理层的认可 | 第58页 |
| 5.6.2 合理可行的实施目标 | 第58页 |
| 5.6.3 建立优质的项目小组 | 第58-59页 |
| 5.6.4 重视对员工的培训 | 第59页 |
| 5.7 本章小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
