| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 行业发展和WIND公司的概况 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的背景 | 第10-12页 |
| 1.2.1 宏观环境——制造服务化 | 第10页 |
| 1.2.2 微观环境——Wind公司的发展面临着新的挑战 | 第10-12页 |
| 1.3 研究的目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究的目的 | 第12页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法及思路 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究的思路 | 第14-16页 |
| 第二章 客户满意度相关理论知识综述 | 第16-20页 |
| 2.1 相关概念 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户 | 第16页 |
| 2.1.2 客户体验 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户满意度 | 第17页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户满意度指数模型 | 第17页 |
| 2.2.2 层次分析法综述 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户满意度评价方法综述 | 第18-19页 |
| 2.3 对相关研究的评述 | 第19-20页 |
| 第三章 WIND公司客户满意度评价体系构建 | 第20-27页 |
| 3.1 WIND公司客户满意度管理现状简述 | 第20-23页 |
| 3.1.1 Wind公司经营情况及产品和服务的特点 | 第20-21页 |
| 3.1.2 Wind公司客户的基本情况 | 第21-22页 |
| 3.1.3 Wind公司现有的客户满意度评价方法 | 第22-23页 |
| 3.2 WIND公司客户满意度评价体系设计 | 第23-24页 |
| 3.2.1 客户满意度评价体系综述 | 第23页 |
| 3.2.2 Wind公司客户满意度评价体系的设计思路 | 第23-24页 |
| 3.3 WIND公司客户满意度体系设计 | 第24-27页 |
| 3.3.1 Wind公司客户满意度评价指标体系构建原则 | 第24-25页 |
| 3.3.2 Wind公司客户价值评价指标体系 | 第25-27页 |
| 第四章 WIND公司客户满意度调查与分析 | 第27-51页 |
| 4.1 WIND公司客户满意度综合评价方法 | 第27-35页 |
| 4.2 调查问卷设计及调研样本概况 | 第35-36页 |
| 4.3 客户满意度研究数据分析 | 第36-45页 |
| 4.4 WIND公司客户满意度研究结果分析 | 第45-51页 |
| 第五章 WIND公司客户满意度提升策略 | 第51-56页 |
| 5.1 继续保持WIND公司产品、服务质量的可靠性、稳定性优势 | 第51-52页 |
| 5.1.1 能源管理系统的优化设计 | 第51页 |
| 5.1.2 机组无故障运行能力提升 | 第51-52页 |
| 5.2 抵制价格战，增加WIND公司产品价格的竞争力 | 第52-53页 |
| 5.3 提高WIND公司客户订单响应能力 | 第53-54页 |
| 5.3.1 风资源评估、合同评审响应能力提升 | 第53页 |
| 5.3.2 提高大部件更换及时性 | 第53页 |
| 5.3.3 提高机组到货及时性及齐套率 | 第53-54页 |
| 5.4 培养品牌文化和品牌形象管理意识 | 第54-55页 |
| 5.5 建立快速响应的客户抱怨和投诉的沟通渠道 | 第55-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-77页 |
| 附录 1 2015 年WIND公司客户满意度调查问卷 | 第59-74页 |
| 附录 2 2015 年WIND公司客户满意度调查问卷调查结果汇总 | 第74-77页 |
