服务质量对顾客行为影响的机理研究--以南京市银行业为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容、技术路线、研究方法和创新点 | 第13-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4.3 论文研究方法 | 第15页 |
| 1.4.4 论文创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-30页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第17-25页 |
| 2.1.1 质量与服务质量 | 第17-20页 |
| 2.1.2 服务质量的管理要素 | 第20-21页 |
| 2.1.3 服务质量的评价方法 | 第21-23页 |
| 2.1.4 服务质量的改进方法 | 第23-25页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第25-28页 |
| 2.2.1 顾客满意的内涵 | 第25-26页 |
| 2.2.2 顾客满意模型发展过程 | 第26-28页 |
| 2.3 顾客行为 | 第28-30页 |
| 2.3.1 顾客行为涵义 | 第28页 |
| 2.3.2 顾客行为的表现形式 | 第28-30页 |
| 第三章 研究假设与模型构建 | 第30-34页 |
| 3.1 研究假设的提出 | 第30-31页 |
| 3.2 理论模型的构建 | 第31-34页 |
| 第四章 服务质量对顾客行为影响的实证分析 | 第34-53页 |
| 4.1 南京市银行业总体情况概述 | 第34-35页 |
| 4.2 数据收集与样本特征分析 | 第35-45页 |
| 4.2.1 描述统计 | 第35-38页 |
| 4.2.2 量表效度信度分析 | 第38-45页 |
| 4.3 数据分析与结果验证 | 第45-51页 |
| 4.4 实证分析结论 | 第51-53页 |
| 第五章 结论启示与后期研究展望 | 第53-56页 |
| 5.1 结论启示 | 第53-55页 |
| 5.1.1 结论 | 第53页 |
| 5.1.2 启示 | 第53-55页 |
| 5.2 后期研究展望 | 第55-56页 |
| 5.2.1 研究局限 | 第55页 |
| 5.2.2 后期研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第62-63页 |
| 后记 | 第63页 |
