| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究的背景 | 第12-13页 |
| 1.1.1 宏观环境的变化 | 第12-13页 |
| 1.1.2 企业发展的需要 | 第13页 |
| 1.2 国内外客户服务管理的相关研究 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国内外客户服务管理的相关研究梳理 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内外客户服务管理的相关研究述评 | 第15-16页 |
| 1.3 研究的意义 | 第16-17页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第16页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容 | 第17页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第17-19页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第19-27页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理的涵义 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内容 | 第19-21页 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 | 第21-22页 |
| 2.2 业务流程再造理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 业务流程再造的概念 | 第22-24页 |
| 2.2.2 业务流程再造的原则 | 第24-25页 |
| 2.2.3 业务流程再造的方法 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 LD公司客户服务管理流程现状分析 | 第27-35页 |
| 3.1 LD公司简介 | 第27-30页 |
| 3.1.1 LD公司的发展历程 | 第27-28页 |
| 3.1.2 LD公司的服务范围 | 第28-30页 |
| 3.2 LD公司客户服务管理流程现状及存在问题 | 第30-34页 |
| 3.2.1 对直接客户服务管理流程的现状及存在问题 | 第30-31页 |
| 3.2.2 对间接客户服务管理流程的现状及存在问题 | 第31-32页 |
| 3.2.3 对渠道客户服务管理流程的现状及存在问题 | 第32-34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 LD公司客户服务管理流程优化设计 | 第35-41页 |
| 4.1 LD公司客户服务管理流程优化目标及原则 | 第35-36页 |
| 4.1.1 LD公司客户服务管理流程优化的目标 | 第35页 |
| 4.1.2 LD公司客户服务管理流程优化的原则 | 第35-36页 |
| 4.2 LD公司客户服务管理流程优化内容 | 第36-40页 |
| 4.2.1 客户资料管理流程的优化 | 第36-38页 |
| 4.2.2 销售过程管理流程的优化 | 第38-39页 |
| 4.2.3 售后服务管理流程的优化 | 第39-40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第5章 LD公司客户服务管理流程优化实施 | 第41-51页 |
| 5.1 客户服务管理流程优化的实施方案 | 第41-45页 |
| 5.1.1 搭建流程优化的组织结构 | 第41-42页 |
| 5.1.2 精选服务流程的优化工具 | 第42-43页 |
| 5.1.3 制定管理流程的优化制度 | 第43页 |
| 5.1.4 健全客户信息的反馈机制 | 第43-45页 |
| 5.2 客户服务管理流程优化的保障措施 | 第45-47页 |
| 5.2.1 高层领导决策保障 | 第45-46页 |
| 5.2.2 公司制度连贯保障 | 第46页 |
| 5.2.3 激励体系匹配保障 | 第46页 |
| 5.2.4 企业的软环境保障 | 第46-47页 |
| 5.3 客户服务管理流程优化的实施效果 | 第47-49页 |
| 5.3.1 客户服务管理流程优化的评价体系 | 第47-48页 |
| 5.3.2 客户服务管理流程优化的效果评价 | 第48-49页 |
| 5.4 本章小结 | 第49-51页 |
| 第6章 结论及展望 | 第51-53页 |
| 6.1 研究的结论 | 第51-52页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第52页 |
| 6.3 研究的展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
