基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容和框架 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·论文的创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 顾客抱怨的相关理论 | 第18-30页 |
| ·顾客抱怨的基本理论 | 第18-21页 |
| ·顾客抱怨的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客抱怨行为分类 | 第19-21页 |
| ·服务补救相关理论 | 第21-24页 |
| ·服务补救的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救的方式 | 第22-24页 |
| ·感知公平理论 | 第24-26页 |
| ·程序性公平 | 第25页 |
| ·互动公平性 | 第25页 |
| ·结果公平性 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚之间的关系 | 第26-27页 |
| ·结构方程模型 | 第27-30页 |
| 第3章 国内百货商场顾客抱怨分析 | 第30-36页 |
| ·百货商场行业状况分析 | 第30-32页 |
| ·百货商场的定义及特点 | 第30-31页 |
| ·百货商场发展现状 | 第31-32页 |
| ·百货商场顾客抱怨现状分析 | 第32-36页 |
| ·全国顾客抱怨原因分析 | 第32-33页 |
| ·百货商场顾客抱怨总体情况分析 | 第33-34页 |
| ·百货商场顾客抱怨原因分析 | 第34-36页 |
| 第4章 理论框架和研究假设 | 第36-44页 |
| ·研究假设与立论依据 | 第36-37页 |
| ·抱怨预期与公平性的关系 | 第36-37页 |
| ·公平性与顾客满意度的关系 | 第37页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚之间的关系 | 第37页 |
| ·变量释义与测量项目 | 第37-39页 |
| ·变量操作性定义 | 第37-38页 |
| ·计量指标来源 | 第38-39页 |
| ·问卷设计与调查 | 第39-41页 |
| ·问卷内容 | 第39-40页 |
| ·问卷调查 | 第40-41页 |
| ·数据分析方法 | 第41-44页 |
| ·描述性统计分析法 | 第41页 |
| ·信度分析法 | 第41-42页 |
| ·效度分析法 | 第42-43页 |
| ·结构方程方法 | 第43-44页 |
| 第5章 实证研究 | 第44-55页 |
| ·描述性统计分析 | 第44-47页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第44-45页 |
| ·服务失误情景统计 | 第45-46页 |
| ·商场服务补救措施统计 | 第46-47页 |
| ·变量的描述性统计 | 第47页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第47-52页 |
| ·量表的信度检验 | 第47-48页 |
| ·量表的效度分析 | 第48-52页 |
| ·结构模型方程分析及假设检验 | 第52-55页 |
| ·整体模型拟合度 | 第53页 |
| ·模型假设检验 | 第53-55页 |
| 第6章 研究结论 | 第55-59页 |
| ·研究结论 | 第55页 |
| ·建议策略 | 第55-58页 |
| ·本文研究局限与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第64-65页 |
| 附录 百货商场顾客抱怨处理的调查问卷 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
