B2C网上零售业服务补救体系研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-16页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-16页 |
| 第二章 服务补救理论的研究综述 | 第16-27页 |
| ·服务失误 | 第16-19页 |
| ·服务失误的概念 | 第16-17页 |
| ·服务失误的成因 | 第17-19页 |
| ·服务补救 | 第19-23页 |
| ·服务补救的概念 | 第19-20页 |
| ·服务补救的维度及影响 | 第20-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-24页 |
| ·顾客满意的概念 | 第23页 |
| ·顾客满意的结果要素 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚的概念与衡量 | 第24-25页 |
| ·服务补救、顾客满意度与顾客忠诚关系研究 | 第25页 |
| ·服务补救体系相关研究综述 | 第25-27页 |
| 第三章 B2C网上零售业服务失误概述 | 第27-34页 |
| ·B2C网上零售业在我国的发展历程及现状 | 第27-29页 |
| ·网上零售业的服务失误存在的必然性及其分类 | 第29-30页 |
| ·网上零售业服务失误存在的必然性 | 第29页 |
| ·网上零售业服务失误的类别 | 第29-30页 |
| ·网上零售业服务失误形成机理分析 | 第30-34页 |
| ·服务质量及服务质量差距模型说明 | 第30-31页 |
| ·网上零售业服务质量差距分析 | 第31-32页 |
| ·网上零售业服务失误形成机理分析 | 第32-34页 |
| 第四章 B2C网上零售业服务补救体系模型 | 第34-45页 |
| ·B2C网上零售业服务补救体系模型的建立 | 第34-36页 |
| ·服务补救体系的预应机制 | 第36-38页 |
| ·潜在服务失误的识别 | 第36页 |
| ·服务失误收集与分析 | 第36-38页 |
| ·制定服务失误补救预案 | 第38页 |
| ·服务补救体系的执行机制 | 第38-39页 |
| ·服务补救遵循的原则 | 第38-39页 |
| ·制定服务补救步骤 | 第39页 |
| ·服务补救体系的评估机制 | 第39-43页 |
| ·服务补救评价概述 | 第40页 |
| ·建立服务补救绩效评估指标 | 第40-43页 |
| ·服务补救体系的反馈机制 | 第43-45页 |
| 第五章 实证分析 | 第45-59页 |
| ·问卷设计 | 第45-48页 |
| ·研究对象及量表的设计 | 第45-47页 |
| ·方案设计 | 第47页 |
| ·数据的收集 | 第47-48页 |
| ·统计分析 | 第48-57页 |
| ·样本描述与人口统计分析 | 第48-50页 |
| ·描述性统计分析 | 第50-54页 |
| ·信度分析 | 第54页 |
| ·顾客期望与实际感知服务补救水平差异分析 | 第54-56页 |
| ·数据相关性分析 | 第56-57页 |
| ·B2C网上零售业服务补救建议 | 第57-59页 |
| 第六章 结论与展望 | 第59-62页 |
| ·研究结论 | 第59-60页 |
| ·研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录:B2C网上零售业服务补救问卷调查 | 第67-70页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
