| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·客户关系管理的背景 | 第6-7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理国内外研究综述 | 第8-9页 |
| ·本文研究的主要内容和结构设计 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论分析研究 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理的产生和内涵 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理和业务流程再造 | 第13-17页 |
| 第三章 M 航运公司订舱流程的现状分析 | 第17-24页 |
| ·公司简介及现状 | 第17-18页 |
| ·M 航运公司订舱业务流程所面临的主要问题 | 第18-20页 |
| ·M 航运公司订舱业务流程现存主要问题的原因分析 | 第20-24页 |
| 第四章 M 航运公司集装箱订舱业务客户关系管理实施方案 | 第24-40页 |
| ·梳理现有流程，进行再造和组织结构优化 | 第24-32页 |
| ·加强 LOGIN 系统 CRM 模块的功能 | 第32-37页 |
| ·建立与客户关系管理理论相匹配的企业文化 | 第37-40页 |
| 第五章 M 航运公司实施客户服务满意战略 | 第40-53页 |
| ·确定客户满意新权重 | 第40-45页 |
| ·成立质量控制部门，提高客户满意度 | 第45-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |