| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1 导言 | 第11-16页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度研究综述 | 第12-13页 |
| ·房地产行业顾客满意度研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究框架及创新点 | 第14-16页 |
| 2 顾客满意度理论及其分析方法 | 第16-33页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第16-23页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度理论的基本观点 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第19-22页 |
| ·顾客满意度研究对企业的影响 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度实证分析方法 | 第23-33页 |
| ·因子分析法 | 第23-27页 |
| ·结构方程模型理论 | 第27-33页 |
| 3 长春地区地产行业顾客满意度影响因素调查 | 第33-40页 |
| ·长春地区地产行业顾客满意度影响因素 | 第33-35页 |
| ·个体特征 | 第34-35页 |
| ·性价感知 | 第35页 |
| ·建筑因素 | 第35页 |
| ·环境因素 | 第35页 |
| ·调查问卷设计 | 第35-40页 |
| ·设计调查问卷的基本原则 | 第35-36页 |
| ·设计调查问卷的理论模型和假设 | 第36-37页 |
| ·设计调查问卷的基本步骤 | 第37-38页 |
| ·调查问卷设计的基本框架 | 第38-40页 |
| 4 长春地区地产行业客户满意度影响因素分析 | 第40-56页 |
| ·数据的收集 | 第40-41页 |
| ·调查问卷的检验及描述性统计分析 | 第41-51页 |
| ·信度检验 | 第46-48页 |
| ·效度检验 | 第48页 |
| ·因子分析 | 第48-51页 |
| ·顾客满意度影响因素的结构方程分析 | 第51-56页 |
| ·模型估计 | 第51-53页 |
| ·检验及修正 | 第53-54页 |
| ·实证结果分析 | 第54-56页 |
| 5 长春地区房地产行业客户满意度提升策略 | 第56-63页 |
| ·基于四分图的满意度提升策略分析 | 第56-61页 |
| ·优势区顾客满意度提升建议 | 第59-60页 |
| ·维持区顾客满意度提升建议 | 第60页 |
| ·修补区顾客满意度提升建议 | 第60-61页 |
| ·观测变量对潜变量影响分析 | 第61-63页 |
| ·影响性价感知的主要变量 | 第61页 |
| ·影响建筑因素的主要变量 | 第61-62页 |
| ·影响环境因素的主要变量 | 第62-63页 |
| 6 结论与展望 | 第63-65页 |
| ·主要结论 | 第63页 |
| ·研究展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 附录1 长春地区地产行业客户满意度调查问卷(初稿) | 第68-70页 |
| 附录2 长春地区地产行业客户满意度调查问卷(最终版) | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |