南通移动大客户满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-8页 |
| ·中国移动面临前所未有的挑战 | 第7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·思路和方法 | 第8页 |
| ·研究框架和重点 | 第8-10页 |
| 2 相关概念及研究概述 | 第10-17页 |
| ·大客户管理 | 第10-11页 |
| ·大客户管理的目标 | 第10页 |
| ·大客户管理的方式 | 第10-11页 |
| ·大客户管理的方向 | 第11页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第11-17页 |
| ·顾客满意 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度 | 第12-13页 |
| ·国外满意度研究情况 | 第13-14页 |
| ·我国满意度指数测评体系的建立 | 第14-15页 |
| ·电信行业顾客满意度指数模型(CTICSI) | 第15-17页 |
| 3 通信行业运营状况概述 | 第17-22页 |
| ·通信行业竞争格局分析 | 第17-18页 |
| ·通信行业用户满意度分析 | 第18-19页 |
| ·南通移动发展概述 | 第19-20页 |
| ·南通移动大客户管理分类 | 第20-22页 |
| 4、南通移动大客户满意度测评体系设计 | 第22-26页 |
| ·测评结构模型设计 | 第22页 |
| ·测评指标体系设计 | 第22-24页 |
| ·权重确定 | 第24-26页 |
| 5 南通移动大客户满意度测评结果分析 | 第26-44页 |
| ·大客户满意度测评数据采集 | 第26页 |
| ·问卷设计 | 第26页 |
| ·抽样设计 | 第26页 |
| ·大客户满意度测评结果 | 第26-28页 |
| ·品牌形象 | 第26-27页 |
| ·服务质量 | 第27-28页 |
| ·客户价值感知 | 第28页 |
| ·总体满意度 | 第28页 |
| ·南通移动大客户满意度测评结果分析 | 第28-34页 |
| ·南通电信大客户满意度测评对比分析 | 第34-41页 |
| ·南通电信大客户满意度测评结果 | 第34-36页 |
| ·南通移动与南通电信满意度对比分析 | 第36-41页 |
| ·南通移动大客户满意度现状原因分析 | 第41-44页 |
| 6 南通移动大客户满意度提升措施 | 第44-48页 |
| ·进行服务质量管理 | 第44页 |
| ·服务质量管理改进措施 | 第44页 |
| ·实行服务质量管理 | 第44页 |
| ·打造服务品牌 | 第44-45页 |
| ·产品支持服务管理 | 第45-46页 |
| ·产品支持服务管理对满意度影响 | 第45页 |
| ·产品支持服务提升措施 | 第45-46页 |
| ·全面服务营销 | 第46-48页 |
| 7 结论与展望 | 第48-49页 |
| ·主要结论 | 第48页 |
| ·论文局限性 | 第48页 |
| ·后续研究展望 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录：客户满意度调查问卷 | 第52-57页 |
