固特异轮胎店面服务满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 序言 | 第9-14页 |
| ·选题背景介绍 | 第9-10页 |
| ·公司介绍 | 第10-11页 |
| ·选题目的与价值 | 第11-12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-14页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第14-22页 |
| ·市场竞争策略 | 第14-15页 |
| ·市场营销理论 | 第15-17页 |
| ·满意度理论 | 第17-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第17-18页 |
| ·满意度调查方法 | 第18-22页 |
| 第3章 固特异轮胎店面服务管理现状分析 | 第22-27页 |
| ·中国轮胎行业发展现状 | 第22-23页 |
| ·固特异轮胎在中国的发展现状 | 第23-24页 |
| ·固特异在中国服务管理现状 | 第24-27页 |
| ·总体服务 | 第24-25页 |
| ·店面服务管理 | 第25页 |
| ·面临的困难与问题 | 第25-27页 |
| 第4章 固特异轮胎客户满意度影响因素调查 | 第27-37页 |
| ·调查背景/目的概述 | 第27-30页 |
| ·调查的背景 | 第27页 |
| ·顾客满意度指数模型构建的目标 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构成 | 第28页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度测评指标权重的确定 | 第29页 |
| ·顾客满意度测评程序 | 第29-30页 |
| ·模型的建立 | 第30页 |
| ·调查问卷设计方案 | 第30-31页 |
| ·问卷的设计原则 | 第30-31页 |
| ·抽样方案 | 第31页 |
| ·调查结果分析 | 第31-37页 |
| ·样本调查及统计检验 | 第31-32页 |
| ·固特异轮胎店面服务各测算指标的权重及排名 | 第32-34页 |
| ·固特异轮胎店面服务顾客满意度平均实际感受值测算 | 第34-35页 |
| ·固特异汽车各测算指标顾客满意度对比分析 | 第35-37页 |
| 第5章 固特异轮胎零售店面客户服务策略研究 | 第37-43页 |
| ·公司总体战略 | 第37-38页 |
| ·人才培养战略 | 第37页 |
| ·技术发展战略 | 第37-38页 |
| ·加强企业客户关系建设 | 第38页 |
| ·客户服务策略 | 第38-41页 |
| ·建立品牌形象店 | 第38-39页 |
| ·利用网络营销加强宣传 | 第39页 |
| ·强化人员促销 | 第39-40页 |
| ·完善企业轮胎售后跟踪系统 | 第40-41页 |
| ·其他策略与建议 | 第41-43页 |
| ·销售队伍的激励 | 第41-42页 |
| ·构建独具特色的品牌文化体系 | 第42-43页 |
| 第6章 论文结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录：固特异轮胎店面服务满意度调查问卷 | 第46-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 卷内备考表 | 第51页 |
