| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·研究的重点与难点 | 第13页 |
| ·本文创新点 | 第13-14页 |
| ·研究思路与方法 | 第14-15页 |
| 第2章 服务营销相关理论概述 | 第15-19页 |
| ·服务的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务营销的内涵 | 第16页 |
| ·服务营销的特点 | 第16-17页 |
| ·服务营销的价值 | 第17-18页 |
| ·服务营销组合理论 | 第18-19页 |
| 第3章 株洲百货公司服务营销环境分析 | 第19-28页 |
| ·株洲百货行业宏观环境分析 | 第19-21页 |
| ·株洲百货行业发展的特点 | 第21-23页 |
| ·株洲百货行业竞争环境分析 | 第23-28页 |
| 第4章 株洲百货公司服务营销现状及存在的问题 | 第28-33页 |
| ·株洲百货公司发展概况 | 第28-29页 |
| ·株洲百货公司服务营销现状 | 第29-30页 |
| ·株洲百货公司服务营销存在的问题 | 第30-33页 |
| 第5章 株洲百货公司服务营销策略优化设计 | 第33-42页 |
| ·目标市场及市场定位 | 第33页 |
| ·服务营销策略优化 | 第33-42页 |
| 第6章 株洲百货公司服务营销策略优化实施的保障措施 | 第42-47页 |
| ·树立现代服务营销理念 | 第42页 |
| ·构建专门的服务营销组织 | 第42页 |
| ·建立全反馈的服务营销管理模式 | 第42-43页 |
| ·建立服务补救体系 | 第43-45页 |
| ·培育良好的服务文化 | 第45-47页 |
| 结论与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 攻读硕士学位期间主要成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |