顾客对同属顾客不当行为反应的测量研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-14页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究思路和方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·主要研究方法 | 第13页 |
| ·论文结构安排 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-22页 |
| ·服务接触 | 第14-15页 |
| ·顾客不当行为 | 第15-17页 |
| ·顾客不当行为的分类 | 第15-16页 |
| ·顾客不当行为的影响因素 | 第16页 |
| ·顾客不当行为的影响 | 第16-17页 |
| ·顾客对服务失败的反应 | 第17-20页 |
| ·情绪反应 | 第18页 |
| ·行为反应 | 第18-20页 |
| ·顾客不当行为的测量方法 | 第20-22页 |
| 第3章 初始测量题项形成 | 第22-30页 |
| ·界定顾客对同属顾客不当行为反应的概念 | 第22页 |
| ·形成题项样本 | 第22-25页 |
| ·深度访谈 | 第23-24页 |
| ·开放式问卷调查 | 第24-25页 |
| ·文献研究 | 第25页 |
| ·测量题项修正及初步纯化 | 第25-28页 |
| ·测量题项修正 | 第25页 |
| ·测量题项初步纯化 | 第25-27页 |
| ·量表编制 | 第27-28页 |
| ·数据收集 | 第28-30页 |
| 第4章 量表结构及信度效度分析 | 第30-42页 |
| ·项目分析 | 第30-33页 |
| ·探索性因子分析及题项纯化 | 第33-35页 |
| ·验证性因子分析 | 第35-38页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39-42页 |
| ·内容效度 | 第39-40页 |
| ·建构效度 | 第40-42页 |
| 第5章 顾客反应在人口统计变量上的差异分析 | 第42-50页 |
| ·顾客反应在性别上的差异 | 第42-44页 |
| ·顾客反应在年龄上的差异 | 第44-45页 |
| ·顾客反应在职业上的差异 | 第45-46页 |
| ·顾客反应在教育程度上的差异 | 第46-48页 |
| ·顾客反应在收入上的差异 | 第48-50页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第50-56页 |
| ·研究结论 | 第50-52页 |
| ·本量表具有很好的信度和效度 | 第50-51页 |
| ·顾客反应多样化 | 第51页 |
| ·顾客反应在人口统计变量上存在差异 | 第51-52页 |
| ·学术价值和实践意义 | 第52-54页 |
| ·学术价值 | 第52页 |
| ·实践意义 | 第52-54页 |
| ·研究的局限与后续研究建议 | 第54-56页 |
| ·研究的局限 | 第54-55页 |
| ·后续研究建议 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表的论著 | 第64-65页 |
| 附录 调查问卷 | 第65-66页 |
