| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究的过程设计 | 第10-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-29页 |
| ·服务的定义及服务特性 | 第11-12页 |
| ·服务的定义 | 第11-12页 |
| ·服务的特性 | 第12页 |
| ·服务质量与内部服务质量定义及测量 | 第12-16页 |
| ·服务质量定义 | 第12-14页 |
| ·内部顾客和外部顾客的划分 | 第14页 |
| ·内部服务质量定义及其与外部服务质量的关系 | 第14-16页 |
| ·服务利润链 | 第16-18页 |
| ·服务蓝图理论 | 第18-20页 |
| ·员工(内部顾客)满意 | 第20-24页 |
| ·顾客满意定义 | 第20-22页 |
| ·内部顾客满意度衡量 | 第22页 |
| ·顾客满意度与服务质量的关系 | 第22-24页 |
| ·员工(内部顾客)忠诚 | 第24-27页 |
| ·员工忠诚度的定义 | 第24页 |
| ·员工忠诚度的衡量 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度间关系 | 第25-26页 |
| ·员工满意度与员工忠诚度间关系 | 第26页 |
| ·员工忠诚度与内部服务质量间关系 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-29页 |
| 第三章 研究模型与方法 | 第29-47页 |
| ·服务利润链与服务蓝图组合模型 | 第29-31页 |
| ·内部服务质量测量模型(Internal SERVQUAL)应用 | 第31-38页 |
| ·服务质量差距模型 | 第31-34页 |
| ·外部服务质量测量与内部服务质量测量 | 第34-38页 |
| ·研究假设的提出 | 第38-42页 |
| ·内部服务质量与员工满意度 | 第39-40页 |
| ·内部服务质量与员工忠诚度 | 第40-41页 |
| ·员工满意度与员工忠诚度 | 第41-42页 |
| ·员工忠诚度与员工统计资料 | 第42页 |
| ·问卷设计 | 第42-45页 |
| ·内部服务质量的期望与感知测量 | 第42-43页 |
| ·员工满意度的衡量 | 第43-44页 |
| ·员工忠诚度的衡量 | 第44-45页 |
| ·员工基本统计资料 | 第45页 |
| ·研究统计分析方法 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 研究结果与讨论 | 第47-63页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-50页 |
| ·内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度描述性统计分析 | 第47-49页 |
| ·受访员工基本资料统计分析 | 第49-50页 |
| ·内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度各维度信度分析 | 第50-55页 |
| ·信度分析 | 第50页 |
| ·内部服务质量维度信度分析 | 第50-53页 |
| ·员工满意度信度分析 | 第53-54页 |
| ·员工忠诚度维度信度分析 | 第54-55页 |
| ·内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度之间关系分析 | 第55-59页 |
| ·内部服务质量与员工满意度、员工忠诚度之间相关分析 | 第55-56页 |
| ·内部服务质量与员工满意度、员工忠诚度之间回归分析 | 第56-59页 |
| ·提高内部服务质量的方法探讨 | 第59-62页 |
| ·内部服务质量对员工服务导向的作用 | 第59-60页 |
| ·基于内部服务导向的内部服务质量管理 | 第60-61页 |
| ·提高内部服务质量的方法 | 第61-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第63-68页 |
| ·研究结论 | 第63-66页 |
| ·员工对内部服务质量的期望程度 | 第63页 |
| ·员工对内部服务质量的感知程度 | 第63-64页 |
| ·员工对内部服务质量的满意程度 | 第64页 |
| ·员工对内部服务质量的忠诚程度 | 第64页 |
| ·内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度之间关系 | 第64-66页 |
| ·研究限制 | 第66-67页 |
| ·研究展望 | 第67-68页 |
| 附录 内部服务质量调查问卷 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
