| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 引言 | 第7-17页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现况 | 第9-16页 |
| ·国外顾客投诉管理现况 | 第9-13页 |
| ·国内顾客投诉管理现况 | 第13-16页 |
| ·论文主要研究的结构 | 第16-17页 |
| 2 有关理论方法 | 第17-24页 |
| ·顾客满意 | 第17-20页 |
| ·顾客的定义 | 第17页 |
| ·顾客服务的定义 | 第17页 |
| ·要求的定义 | 第17-18页 |
| ·顾客满意的定义 | 第18页 |
| ·KANO模型 | 第18-19页 |
| ·投诉的定义 | 第19-20页 |
| ·顾客投诉管理体系标准 | 第20-21页 |
| ·ISO9001:2000质量管理体系-要求 | 第20页 |
| ·ISO10002:2004质量管理-顾客满意-组织内部投诉处理指南 | 第20页 |
| ·顾客满意是灵魂 | 第20-21页 |
| ·质量改进的方法和工具 | 第21-24页 |
| ·质量改进的定义 | 第21页 |
| ·质量改进的基本过程——PDCA循环 | 第21-22页 |
| ·质量改进的工具 | 第22-24页 |
| 3 现况分析及诊断 | 第24-31页 |
| ·项目背景介绍 | 第24-26页 |
| ·AS公司介绍 | 第24-25页 |
| ·AS公司的产品供应模式 | 第25-26页 |
| ·AS公司的组织结构 | 第26页 |
| ·AS公司的顾客投诉现况分析 | 第26-29页 |
| ·顾客投诉管理现况和问题 | 第26页 |
| ·顾客投诉数据分析 | 第26-28页 |
| ·顾客投诉过程存在的问题 | 第28-29页 |
| ·顾客投诉在质量目标中的体现 | 第29页 |
| ·分析结论和改进措施 | 第29-31页 |
| 4 AS公司顾客投诉管理体系的建立和实施 | 第31-40页 |
| ·顾客投诉管理体系的建立阶段 | 第31-38页 |
| ·组织决策和准备 | 第31-33页 |
| ·现况调查与分析 | 第33页 |
| ·体系策划与设计 | 第33-38页 |
| ·顾客投诉管理体系的实施阶段 | 第38-40页 |
| ·体系文件化 | 第38页 |
| ·体系运行 | 第38页 |
| ·体系监控、评价与改进 | 第38-39页 |
| ·体系维护与提升 | 第39-40页 |
| 5 AS公司的顾客投诉根本原因分析系统 | 第40-46页 |
| ·AS公司的顾客投诉根本原因分析方法 | 第40-42页 |
| ·根本原因分析方法的特点 | 第40页 |
| ·直接原因和根本原因 | 第40-41页 |
| ·根本原因分析过程 | 第41-42页 |
| ·根本原因代码表 | 第42-46页 |
| 6 效果分析 | 第46-48页 |
| 7 结论 | 第48-50页 |
| ·本文主要工作 | 第48页 |
| ·本文的不足以及今后研究方向 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |