| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·测评目的、方法和意义 | 第8-9页 |
| ·评价方法选择 | 第9-10页 |
| ·测评调查方案的整体框架 | 第10-11页 |
| 第2章 文献回顾 | 第11-21页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第11-13页 |
| ·顾客满意 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度测评中的几个常用方法 | 第13-21页 |
| ·顾客满意度影响因素分析方法 | 第13-16页 |
| ·1-9标度法和频数标度法 | 第16-17页 |
| ·问卷检验中的因子分析和信度检验 | 第17-19页 |
| ·Kruskal相对重要性法 | 第19-21页 |
| 第3章 行业环境分析 | 第21-28页 |
| ·产业竞争格局 | 第21-26页 |
| ·企业现状分析 | 第26-28页 |
| 第4章 春风摩托顾客满意度测评调查方案的确定及实施 | 第28-35页 |
| ·测评背景和调查方式 | 第28页 |
| ·测评指标的设定 | 第28-29页 |
| ·问卷设计及检验 | 第29-33页 |
| ·确定测评指标权重 | 第33-34页 |
| ·测评调查方案实施进度表及费用估计单 | 第34-35页 |
| 第5章 春风摩托顾客满意度测评结果 | 第35-56页 |
| ·春风摩托总体顾客满意度水平及评价 | 第35-38页 |
| ·春风摩托不同车型的总体顾客满意度评价 | 第38-42页 |
| ·车型分类变量与分组变量 | 第38-39页 |
| ·按车型分组变量与总体满意度水平进行交叉列联表分析 | 第39-42页 |
| ·春风摩托不同使用年限的总体顾客满意度评价 | 第42-47页 |
| ·使用年限分类变量与分组变量 | 第42-44页 |
| ·按使用年限分组变量与总体满意度水平进行交叉列联表分析 | 第44-47页 |
| ·春风摩托产品性能指标对总体顾客满意度的评价 | 第47-49页 |
| ·春风摩托服务能力指标对总体顾客满意度的评价 | 第49-53页 |
| ·春风摩托产品诉求点的用户评价 | 第53-56页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第56-58页 |
| ·研究结论 | 第56-57页 |
| ·管理措施 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录A 春风集团第一次顾客满意度测评报告 | 第62-67页 |
| 附录B 春风摩托顾客满意度测评测查问卷 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第70页 |
