服务质量对顾客忠诚度的影响研究--以郴州英语培训业为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·英语培训行业发展概述 | 第9-10页 |
| ·英语培训行业服务质量的现状 | 第10-11页 |
| ·英语培训业顾客忠诚度的现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路与框架 | 第14-16页 |
| 第二章 服务质量与顾客忠诚度相关综述 | 第16-34页 |
| ·服务质量的相关研究 | 第16-28页 |
| ·服务质量的定义 | 第17-19页 |
| ·服务质量的维度 | 第19-21页 |
| ·服务质量的模型与评价方法 | 第21-28页 |
| ·顾客忠诚度的相关研究 | 第28-31页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第28-30页 |
| ·顾客忠诚度的衡量 | 第30-31页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度的关系的国内外研究 | 第31-34页 |
| ·国外相关研究 | 第31-33页 |
| ·国内相关研究 | 第33-34页 |
| 第三章 研究模型与研究设计 | 第34-40页 |
| ·研究模型的提出 | 第34页 |
| ·模型变量的解释 | 第34-36页 |
| ·研究假设的提出 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37-38页 |
| ·数据分析方法 | 第38-40页 |
| 第四章 服务质量对顾客忠诚度影响的实证分析 | 第40-58页 |
| ·样本统计资料分析 | 第40-43页 |
| ·样本人口统计变量分析 | 第40-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-43页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第43-47页 |
| ·信度分析 | 第43-44页 |
| ·效度分析 | 第44-47页 |
| ·服务质量模型的分析 | 第47-53页 |
| ·服务质量模型的验证性因子分析 | 第48-50页 |
| ·服务质量模型的回归分析 | 第50-53页 |
| ·相关分析 | 第53-54页 |
| ·回归分析 | 第54-55页 |
| ·结果讨论 | 第55-58页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第58-63页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·建议 | 第59-60页 |
| ·研究创新与局限 | 第60-62页 |
| ·研究创新 | 第60-61页 |
| ·研究局限 | 第61-62页 |
| ·未来研究方向 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第70页 |
