G银行天津市分行员工满意度与顾客满意度相关性研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·理论研究背景 | 第8页 |
| ·行业研究背景 | 第8-9页 |
| ·案例公司背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究的方法和思路 | 第11-14页 |
| ·论文研究的方法 | 第11-12页 |
| ·论文的基本思路 | 第12-14页 |
| 第二章 国内外研究现状 | 第14-24页 |
| ·员工满意度理论综述 | 第14-16页 |
| ·员工满意度的内涵 | 第14-15页 |
| ·员工满意度度量 | 第15-16页 |
| ·服务质量理论综述 | 第16-19页 |
| ·服务质量的概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量的评价 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第19-22页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的评价方法 | 第20-22页 |
| ·员工满意度与顾客满意度的关系 | 第22-24页 |
| 第三章 研究设计与分析方法 | 第24-30页 |
| ·研究假设 | 第24页 |
| ·指标的界定与测量 | 第24-28页 |
| ·员工满意度的界定与测量 | 第24-26页 |
| ·服务质量的界定与测量 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度的界定与测量 | 第27-28页 |
| ·调研设计 | 第28页 |
| ·量表的选择与设计 | 第28页 |
| ·抽样调查与样本 | 第28页 |
| ·统计分析方法 | 第28-30页 |
| ·描述性统计分析 | 第28-29页 |
| ·信度分析 | 第29-30页 |
| 第四章 调研结果分析 | 第30-39页 |
| ·描述性统计 | 第30-34页 |
| ·员工满意度问卷的描述性统计 | 第30-32页 |
| ·顾客满意度问卷的描述性统计 | 第32-34页 |
| ·信度分析 | 第34-37页 |
| ·员工满意度问卷的信度分析 | 第34-36页 |
| ·顾客满意度问卷的信度分析 | 第36-37页 |
| ·相关分析 | 第37-39页 |
| ·对员工满意度与服务质量正相关的研究 | 第37-38页 |
| ·服务质量与顾客满意度正相关的研究 | 第38-39页 |
| 第五章 结论与展望 | 第39-42页 |
| ·研究结论 | 第39页 |
| ·研究局限与展望 | 第39-42页 |
| ·研究局限 | 第39-40页 |
| ·研究展望 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢词 | 第44页 |
