酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究对象 | 第12-14页 |
| ·研究思路与内容 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·研究内容 | 第14-16页 |
| 第2章 理论基础与研究综述 | 第16-29页 |
| ·服务失误 | 第16-19页 |
| ·服务失误定义 | 第16页 |
| ·服务失误产生的原因 | 第16-17页 |
| ·服务失误类型 | 第17-19页 |
| ·顾客投诉理论 | 第19-22页 |
| ·相关概念界定 | 第19-20页 |
| ·顾客投诉研究回顾 | 第20-22页 |
| ·公平理论 | 第22-26页 |
| ·公平理论的研究背景 | 第22-23页 |
| ·感知公平的构成 | 第23-25页 |
| ·感知公平在顾客投诉处理中的应用 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度理论 | 第26-29页 |
| ·顾客满意的定义 | 第26-27页 |
| ·投诉处理与顾客二次满意 | 第27-29页 |
| 第3章 模型构建与研究假设 | 第29-37页 |
| ·研究模型 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30-32页 |
| ·顾客投诉处理方式与感知公平关系的假设 | 第30-31页 |
| ·顾客感知公平与顾客满意关系的假设 | 第31页 |
| ·服务失误特征对顾客满意影响的假设 | 第31-32页 |
| ·研究变量的定义及衡量 | 第32-33页 |
| ·服务失误特征 | 第32页 |
| ·投诉处理方式 | 第32-33页 |
| ·感知公平 | 第33页 |
| ·顾客满意 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33-34页 |
| ·样本结构 | 第34-35页 |
| ·分析统计工具 | 第35-37页 |
| 第4章 实证研究与分析 | 第37-50页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第37-40页 |
| ·顾客感知公平问卷的信度与效度分析 | 第37-39页 |
| ·顾客满意问卷的信度与效度分析 | 第39-40页 |
| ·投诉处理方式与感知公平的实证分析 | 第40-43页 |
| ·投诉处理方式与感知公平相关分析 | 第40-41页 |
| ·投诉处理方式与感知公平回归分析 | 第41-43页 |
| ·感知公平与顾客满意的实证分析 | 第43页 |
| ·服务失误特征与顾客满意实证研究 | 第43-46页 |
| ·失误类型与顾客满意方差分析 | 第43-45页 |
| ·失误严重性与顾客满意方差分析 | 第45-46页 |
| ·假设验证情况小结 | 第46-47页 |
| ·研究启发与建议 | 第47-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 1. 研究结论 | 第50-51页 |
| 2.研究局限及后续研究方向 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录A 调查问卷 | 第57-58页 |
