| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-31页 |
| ·论文的研究背景及意义 | 第14-19页 |
| ·研究背景 | 第14-18页 |
| ·研究意义 | 第18-19页 |
| ·相关概念界定 | 第19-22页 |
| ·中小企业 | 第19-21页 |
| ·中小企业客户关系管理 | 第21-22页 |
| ·国内外研究现状 | 第22-27页 |
| ·国外学者的研究 | 第22-23页 |
| ·国内学者的研究 | 第23-25页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第25-27页 |
| ·研究思路、研究方法及框架 | 第27-31页 |
| ·研究思路与技术路线 | 第27-29页 |
| ·主要研究方法 | 第29页 |
| ·论文框架 | 第29-31页 |
| 第二章 客户关系管理理论基础 | 第31-64页 |
| ·客户关系管理理论 | 第31-41页 |
| ·客户关系管理的理论起源 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第32-39页 |
| ·客户关系管理系统 | 第39-41页 |
| ·客户关系管理支撑理论 | 第41-53页 |
| ·关系营销理论 | 第41-43页 |
| ·消费者行为理论 | 第43-46页 |
| ·客户生命周期理论 | 第46-48页 |
| ·客户价值理论 | 第48-53页 |
| ·客户关系管理相关研究 | 第53-63页 |
| ·客户获取与客户细分 | 第53-56页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度 | 第56-59页 |
| ·客户保持与客户流失 | 第59-61页 |
| ·软件即服务(SaaS) | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第三章 中小企业客户的客户价值研究 | 第64-88页 |
| ·客户价值与客户关系管理关系研究 | 第64-77页 |
| ·客户价值是客户关系管理的核心 | 第64-65页 |
| ·互联网环境下的客户关系管理价值链分析 | 第65-67页 |
| ·基于客户感知价值的客户价值分析 | 第67-72页 |
| ·基于客户生命周期的客户价值分析 | 第72-77页 |
| ·互联网环境下中小企业的客户价值分析 | 第77-84页 |
| ·互联网环境下中小企业客户价值分析 | 第77-78页 |
| ·客户感知价值视角的中小企业客户价值模型创建 | 第78-79页 |
| ·中小企业客户价值模型影响因素分析 | 第79-84页 |
| ·互联网环境下中小企业客户价值的量化研究 | 第84-87页 |
| ·基于客户生命周期的中小企业客户价值涵义 | 第84页 |
| ·中小企业客户价值预测模型创建 | 第84-85页 |
| ·中小企业客户价值预测模型分析 | 第85-87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 第四章 中小企业客户获取研究 | 第88-110页 |
| ·互联网环境下的客户获取分析 | 第88-95页 |
| ·客户获取的重要性 | 第88-89页 |
| ·中小企业传统客户获取存在的问题 | 第89页 |
| ·客户获取的过程分析 | 第89-91页 |
| ·潜在客户与目标客户的识别模型 | 第91-93页 |
| ·客户获取的渠道分析 | 第93-95页 |
| ·基于网络口碑的客户获取研究 | 第95-99页 |
| ·网络口碑概述 | 第95-96页 |
| ·网络口碑产生的机制分析 | 第96-97页 |
| ·中小企业利用网络口碑实施客户获取 | 第97-99页 |
| ·基于WEB使用挖掘的客户获取研究 | 第99-109页 |
| ·Web使用挖掘概述 | 第99-100页 |
| ·互联网环境下基于客户行为的客户数据采集技术 | 第100-102页 |
| ·互联网环境下基于Web使用挖掘的客户数据采集 | 第102-105页 |
| ·互联网环境下基于Web使用挖掘的客户获取模式分析 | 第105-107页 |
| ·中小企业利用Web使用挖掘实施客户获取 | 第107-109页 |
| ·本章小结 | 第109-110页 |
| 第五章 中小企业客户细分研究 | 第110-132页 |
| ·互联网环境下的客户细分分析 | 第110-115页 |
| ·互联网环境下客户细分新特点 | 第110-111页 |
| ·互联网环境下中小企业客户细分的重要性 | 第111-112页 |
| ·传统客户细分方法的不足 | 第112-113页 |
| ·互联网环境下客户细分新方法 | 第113-115页 |
| ·互联网环境下中小企业客户细分过程模型 | 第115-124页 |
| ·互联网环境下的客户细分技术研究 | 第115-119页 |
| ·互联网环境下中小企业客户细分过程模型创建 | 第119-121页 |
| ·互联网环境下基于客户行为的客户细分 | 第121-124页 |
| ·基于聚类算法的中小企业客户细分应用研究 | 第124-131页 |
| ·聚类算法 | 第124-126页 |
| ·基于密度的K-means改进算法-KMAD算法 | 第126-130页 |
| ·KMAD算法在中小企业客户细分中的应用 | 第130-131页 |
| ·本章小结 | 第131-132页 |
| 第六章 中小企业客户满意度与忠诚度分析 | 第132-155页 |
| ·互联网环境下客户满意度与客户忠诚度影响因素分析 | 第132-136页 |
| ·互联网环境下客户满意度影响因素分析 | 第132-133页 |
| ·互联网环境下客户忠诚度影响因素分析 | 第133-135页 |
| ·互联网环境下的客户满意度与客户忠诚的关系 | 第135-136页 |
| ·结构方程模型方法研究 | 第136-140页 |
| ·结构方程模型概述 | 第136-137页 |
| ·结构方程模型的构建 | 第137-138页 |
| ·结构方程模型参数估计方法 | 第138-140页 |
| ·互联网环境下中小企业客户满意度及忠诚度模型创建及度量 | 第140-153页 |
| ·模型提出的依据 | 第140-142页 |
| ·模型创建与假设提出 | 第142-146页 |
| ·问卷形成与数据收集 | 第146-148页 |
| ·模型检验 | 第148-151页 |
| ·假设检验与结论 | 第151-153页 |
| ·本章小结 | 第153-155页 |
| 第七章 中小企业客户关系管理实施策略研究 | 第155-183页 |
| ·中小企业CRM与SAAS模式分析 | 第155-165页 |
| ·基于SaaS模式的中小企业CRM优势分析 | 第155-157页 |
| ·SaaS模式的CRM关键实现技术 | 第157-160页 |
| ·基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案 | 第160-165页 |
| ·基于SAAS模式的中小企业CRM客户接受度研究 | 第165-171页 |
| ·技术接受模型 | 第165-166页 |
| ·模型的构建及影响因素分析 | 第166-167页 |
| ·实证分析 | 第167-170页 |
| ·结论与建议 | 第170-171页 |
| ·互联网环境下我国中小企业CRM实施策略 | 第171-182页 |
| ·从战略高度实施CRM | 第172-175页 |
| ·围绕CRM改造企业文化并实施业务流程重组 | 第175-178页 |
| ·以SaaS模式的CRM为切入点制定企业CRM实施策略 | 第178-180页 |
| ·精准实施客户获取、客户保持与客户流失策略 | 第180-182页 |
| ·本章小结 | 第182-183页 |
| 第八章 结论与展望 | 第183-187页 |
| ·本文主要结论 | 第183-185页 |
| ·本文主要创新点 | 第185-186页 |
| ·研究局限与后续研究展望 | 第186-187页 |
| 参考文献 | 第187-206页 |
| 附录 | 第206-211页 |
| 致谢 | 第211-212页 |
| 攻读博士学位期间主要的研究成果 | 第212-213页 |
