| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·电信市场的基本概念 | 第10-11页 |
| ·国内外研究状况及发展趋势 | 第11-16页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·服务营销的发展趋势 | 第14-16页 |
| ·本文研究的思路和框架结构 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论基础及概述 | 第18-24页 |
| ·服务营销理论概述 | 第18-20页 |
| ·服务的内涵 | 第18-19页 |
| ·服务营销的内涵 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理理论概述 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第21页 |
| ·竞争战略理论概述 | 第21-24页 |
| ·基本竞争战略 | 第22页 |
| ·竞争五力模型 | 第22-23页 |
| ·价值链分析 | 第23-24页 |
| 第三章 怀化电信的经营环境分析 | 第24-44页 |
| ·怀化电信公司的基本情况介绍 | 第24-25页 |
| ·电信市场的营销环境分析 | 第25-31页 |
| ·宏观环境分析 | 第25-27页 |
| ·微观环境分析 | 第27-31页 |
| ·各县分公司营销战略执行情况分析 | 第31页 |
| ·怀化电信的内部资源和能力分析 | 第31-42页 |
| ·怀化电信产品业务分析 | 第31-34页 |
| ·怀化电信优势分析 | 第34-38页 |
| ·怀化电信农村信息化建设分析 | 第38-39页 |
| ·城市网格化营销体系建设分析 | 第39-40页 |
| ·渠道建设分析 | 第40-42页 |
| ·怀化电信内外部环境综合评价 | 第42-44页 |
| ·宏观环境评价:电信行业复苏迹象初现 | 第43页 |
| ·微观环境评价:设备与技术优势突出 | 第43-44页 |
| 第四章 怀化电信分公司农村市场选择及其市场定位 | 第44-53页 |
| ·怀化电信分公司的农村目标市场细分 | 第44-45页 |
| ·按地区地域划分 | 第44-45页 |
| ·按用户群体划分 | 第45页 |
| ·按消费能力划分 | 第45页 |
| ·总体划分 | 第45页 |
| ·怀化电信分公司农村目标市场选择 | 第45-48页 |
| ·市场选择依据 | 第45-46页 |
| ·市场选择方法 | 第46-48页 |
| ·目标市场选择 | 第48页 |
| ·怀化电信分公司农村目标市场定位 | 第48-50页 |
| ·市场发展定位 | 第48-49页 |
| ·核心竞争力定位 | 第49页 |
| ·服务定位 | 第49页 |
| ·信息推动定位 | 第49页 |
| ·业务开拓创新定位 | 第49-50页 |
| ·怀化电信分公司竞争战略选择:差异化服务 | 第50-53页 |
| ·差异化服务的核心目标 | 第51页 |
| ·差异化服务的基础 | 第51-52页 |
| ·差异化服务的重点 | 第52页 |
| ·差异化服务的亮点 | 第52-53页 |
| 第五章 怀化电信分公司农村市场服务营销组合设计 | 第53-69页 |
| ·农村市场电信产品的定价策略 | 第53-57页 |
| ·电信行业的成本结构和定价目标 | 第53-54页 |
| ·电信行业的定价的影响因素 | 第54页 |
| ·农村电信市场的定价方法 | 第54-57页 |
| ·农村市场电信产品的渠道策略 | 第57-63页 |
| ·电子渠道与网格直销 | 第58-59页 |
| ·实体渠道与主动营销 | 第59页 |
| ·农村渠道与活动推广 | 第59-63页 |
| ·农村市场电信产品的促销策略 | 第63-65页 |
| ·促销策略步骤与方式选择 | 第63-64页 |
| ·农村市场促销应注意的问题 | 第64-65页 |
| ·怀化电信分公司服务过程及有形展示策略 | 第65-67页 |
| ·服务过程划分 | 第65-66页 |
| ·有形展示策略 | 第66-67页 |
| ·怀化电信分公司内部营销策略 | 第67-69页 |
| ·通过教育与培训提升服务水平和意识 | 第67-68页 |
| ·建立考核制度明确激励与责任 | 第68页 |
| ·树立内部客户意识提高员工满意度 | 第68-69页 |
| 第六章 怀化电信分公司农村市场服务营销支持体系建设 | 第69-82页 |
| ·组织保障及资源配置 | 第69-71页 |
| ·专门部门统一管理农村市场 | 第69-70页 |
| ·内外资源协调配置 | 第70-71页 |
| ·客户关系管理 | 第71-78页 |
| ·客户信息数据整合与分析 | 第71-74页 |
| ·客户个性与差异化服务 | 第74-75页 |
| ·客户忠诚度管理 | 第75-78页 |
| ·服务质量管理 | 第78-82页 |
| ·服务质量管理总体要求 | 第78-79页 |
| ·服务质量过程控制 | 第79-80页 |
| ·服务质量差距分析 | 第80-82页 |
| 第七章 结论与展望 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |