| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-11页 |
| 1 绪论 | 第11-35页 |
| 1.1 物业服务整体概况分析 | 第11-15页 |
| 1.1.1 我国物业服务发展历程 | 第11-12页 |
| 1.1.2 我国物业服务发展现状 | 第12页 |
| 1.1.3 我国物业服务发展困境 | 第12-13页 |
| 1.1.4 制约我国物业服务发展的问题分析 | 第13-15页 |
| 1.2 物业服务未来发展趋势分析 | 第15-21页 |
| 1.2.1 物业服务发展前景 | 第15-17页 |
| 1.2.2 物业服务发展趋势 | 第17-18页 |
| 1.2.3 物业服务发展方向 | 第18-21页 |
| 1.3 问题的提出及研究意义 | 第21-25页 |
| 1.3.1 问题的提出 | 第21-23页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第23-25页 |
| 1.4 研究目的和研究内容 | 第25-28页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第25-27页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第27-28页 |
| 1.5 研究框架与技术路线 | 第28-31页 |
| 1.5.1 研究框架 | 第28-29页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第29-31页 |
| 1.6 研究思路 | 第31-33页 |
| 1.7 研究方法 | 第33-34页 |
| 1.8 主要创新点 | 第34-35页 |
| 2 物业服务相关理论研究综述 | 第35-49页 |
| 2.1 国际上对物业服务的研究 | 第35-36页 |
| 2.2 国际上物业服务主要研究观点 | 第36-40页 |
| 2.2.1 物业服务内涵 | 第36页 |
| 2.2.2 物业服务体系 | 第36-37页 |
| 2.2.3 物业服务与政府治理 | 第37页 |
| 2.2.4 物业服务评价效应 | 第37页 |
| 2.2.5 物业服务质量评价 | 第37页 |
| 2.2.6 物业服务决策评价 | 第37-38页 |
| 2.2.7 物业服务未来趋势 | 第38-39页 |
| 2.2.8 客户满意度 | 第39-40页 |
| 2.3 国内对物业服务的研究 | 第40-41页 |
| 2.4 国内物业服务主要研究观点 | 第41-49页 |
| 2.4.1 物业服务研究发轫 | 第41页 |
| 2.4.2 住宅物业服务研究 | 第41-42页 |
| 2.4.3 非居住物业服务研究 | 第42-43页 |
| 2.4.4 物业服务发展对策研究 | 第43-46页 |
| 2.4.5 物业服务市场化研究 | 第46-47页 |
| 2.4.6 物业服务评价 | 第47-48页 |
| 2.4.7 物业服务新的趋势研究 | 第48-49页 |
| 3 利益相关者视角下的物业服务评价工具方法 | 第49-65页 |
| 3.1 利益相关者理论 | 第49-50页 |
| 3.1.1 理论概述 | 第49页 |
| 3.1.2 理论提出及演变 | 第49-50页 |
| 3.2 系统学理论 | 第50-55页 |
| 3.2.1 系统论 | 第50-53页 |
| 3.2.2 复杂适应系统理论 | 第53-55页 |
| 3.3 模糊数理论 | 第55-58页 |
| 3.3.1 模糊数的概念 | 第55-56页 |
| 3.3.2 模糊数的产生 | 第56-57页 |
| 3.3.3 模糊数的研究 | 第57-58页 |
| 3.3.4 模糊数的应用 | 第58页 |
| 3.4 群体决策理论 | 第58-62页 |
| 3.4.1 群体决策概念 | 第58-59页 |
| 3.4.2 群体决策特点 | 第59-60页 |
| 3.4.3 群体决策理论 | 第60-61页 |
| 3.4.4 个体决策与群体决策 | 第61-62页 |
| 3.4.5 群体决策的基本方法 | 第62页 |
| 3.5 本章小结 | 第62-65页 |
| 4 利益相关者满意度视角下的物业服务评价指标体系 | 第65-77页 |
| 4.1 物业服务评价系统分析 | 第65-67页 |
| 4.1.1 系统论与物业服务评价 | 第65页 |
| 4.1.2 物业服务评价利益相关主体 | 第65-67页 |
| 4.1.3 物业服务评价系统构成 | 第67页 |
| 4.2 协同导向下的物业服务评价 | 第67-71页 |
| 4.2.1 物业服务评价系统协同分析 | 第67-68页 |
| 4.2.2 物业服务评价系统有序度 | 第68-71页 |
| 4.3 协同导向下的物业服务评价指标体系 | 第71-76页 |
| 4.3.1 评价指标体系建立原则 | 第71页 |
| 4.3.2 指标体系的构建过程 | 第71-72页 |
| 4.3.3 利益相关者满意度视角下的物业服务评价指标体系 | 第72-76页 |
| 4.4 小结 | 第76-77页 |
| 5 基于利益相关者满意度的物业行业评价模型 | 第77-89页 |
| 5.1 综合满意度评价思路 | 第77页 |
| 5.2 评价模型的建立 | 第77-81页 |
| 5.2.1 层次分析法 | 第77-79页 |
| 5.2.2 网络分析法 | 第79-80页 |
| 5.2.3 满意度模型 | 第80-81页 |
| 5.3 满意度评价流程 | 第81-87页 |
| 5.3.1 评价指标量化 | 第81页 |
| 5.3.2 评价指标标准化 | 第81-83页 |
| 5.3.3 单主体评价(权重一致) | 第83页 |
| 5.3.4 单主体评价权重(权重不一致) | 第83-86页 |
| 5.3.5 单主体评价集结(权重不一致) | 第86-87页 |
| 5.3.6 群体聚类集结 | 第87页 |
| 5.4 利益相关者满意度的物业服务评价应用实例 | 第87-88页 |
| 5.4.1 案例概况 | 第87页 |
| 5.4.2 案例应用 | 第87-88页 |
| 5.5 小结 | 第88-89页 |
| 6 利益相关者满意度视角下的投入产出效率分析 | 第89-101页 |
| 6.1 物业服务效率评价整体思路 | 第89页 |
| 6.2 物业服务效率评价方法模型 | 第89-90页 |
| 6.3 物业服务效率评价流程 | 第90-93页 |
| 6.3.1 输入指标和输出指标的确定 | 第90-91页 |
| 6.3.2 物业服务纵向投入产出有效性评价 | 第91页 |
| 6.3.3 物业服务横向投入产出有效性评价 | 第91-92页 |
| 6.3.4 物业服务投入产出有效性综合评价 | 第92-93页 |
| 6.4 物业服务有效性评价实例 | 第93-100页 |
| 6.4.1 确定输入指标和输出指标 | 第93页 |
| 6.4.2 备选物业公司决策数据 | 第93-95页 |
| 6.4.3 横向效率总量有效性评价 | 第95-99页 |
| 6.4.4 满意度有效性综合评价 | 第99-100页 |
| 6.5 小结 | 第100-101页 |
| 7 满意度视角下的物业服务发展对策与建议 | 第101-113页 |
| 7.1 物业服务可持续发展的必要性 | 第101-102页 |
| 7.1.1 保护消费者合法权益 | 第101页 |
| 7.1.2 物业服务行业社会责任 | 第101页 |
| 7.1.3 加快城市化进程 | 第101页 |
| 7.1.4 加快城市管理体制改革 | 第101-102页 |
| 7.2 我国物业服务持续发展的对策 | 第102-106页 |
| 7.2.1 提高认识更新观念 | 第102-103页 |
| 7.2.2 多种渠道培养人才 | 第103-104页 |
| 7.2.3 合理收费与多种经营 | 第104-105页 |
| 7.2.4 引进竞争培育市场 | 第105页 |
| 7.2.5 加速立法健全法律体系 | 第105页 |
| 7.2.6 发展健全监督机制 | 第105-106页 |
| 7.3 我国物业服务未来发展的建议 | 第106-111页 |
| 7.3.1 物业服务当以构建和谐社会为己任 | 第106-109页 |
| 7.3.2 物业服务应成为和谐平衡器 | 第109-110页 |
| 7.3.3 锻造物业服务市场竞争力 | 第110-111页 |
| 7.4 小结 | 第111-113页 |
| 8 结论与展望 | 第113-115页 |
| 8.1 结论 | 第113页 |
| 8.2 研究展望 | 第113-115页 |
| 致谢 | 第115-117页 |
| 参考文献 | 第117-127页 |
| 附录 | 第127-134页 |
| A.作者在攻读学位期间发表的论文目录 | 第127页 |
| B.作者在攻读学位期间取得的科研成果目录 | 第127-128页 |
| 附录一 物业服务利益相关者满意度评价初步指标体系 | 第128-129页 |
| 附录二 物业服务利益相关者满意度评价调查问卷(一) | 第129-130页 |
| 附录三 物业服务利益相关者满意度评价调查问卷(二) | 第130-131页 |
| 附录四 BIPOLAR数量化问卷表 | 第131-132页 |
| 附录五 不确定性情境下区间数数量化问卷表 | 第132-133页 |
| 附录六 不确定性情境下模糊数数量化问卷表 | 第133-134页 |
| 附录七 不确定性情境下梯形数数量化问卷表 | 第134页 |
