| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| 第一节 研究背景和研究动因 | 第8-9页 |
| 第二节 研究的主要内容与方法 | 第9页 |
| 第三节 研究思路 | 第9-10页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第10-14页 |
| 第一节 客户关系管理理论 | 第10-12页 |
| 第二节 客户关系管理模型 | 第12-14页 |
| 第三章 案例介绍 | 第14-21页 |
| 第一节 ES工业零部件事业部介绍 | 第14-15页 |
| 第二节 ESC介绍及现状 | 第15-21页 |
| 第四章 ESC客户关系管理案例分析 | 第21-51页 |
| 第一节 识别客户 | 第21-26页 |
| 第二节 区分客户 | 第26-36页 |
| 第三节 与客户互动 | 第36-42页 |
| 第四节 客户定制化 | 第42-51页 |
| 第五章 总结和启示 | 第51-56页 |
| 第一节 ESC客户关系管理总结 | 第51-53页 |
| 第二节 ESC客户关系管理启示 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |