| 摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12页 |
| 1.2.1 论文研究的目的 | 第12页 |
| 1.2.2 论文研究的意义 | 第12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第13-17页 |
| 第2章 G火车站行包服务概况 | 第17-23页 |
| 2.1 铁路行包服务质量概述 | 第17-19页 |
| 2.2 G火车站行包服务现状与特点 | 第19-22页 |
| 2.2.1 G火车站行包服务现状 | 第19-20页 |
| 2.2.2 G火车站行包服务特点 | 第20-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 G火车站行包服务质量存在问题 | 第23-30页 |
| 3.1 行包服务质量问卷设计与调查 | 第23-24页 |
| 3.2 统计结果分析 | 第24-29页 |
| 3.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 G火车站行包服务质量主要原因分析 | 第30-46页 |
| 4.1 行包服务对客户需求的响应性不足 | 第30-39页 |
| 4.1.1 运价形成机制缺乏对市场需求变化的响应 | 第30-34页 |
| 4.1.2 对周边货物市场的运输服务需求响应不足 | 第34-36页 |
| 4.1.3 现有的行包服务措施不足以响应客户的需求 | 第36-38页 |
| 4.1.4 服务质量信息的内部响应质量有待提高 | 第38-39页 |
| 4.2 行包服务的有形性展示不佳 | 第39-42页 |
| 4.2.1 行包服务设施落后 | 第39-40页 |
| 4.2.2 服务环境亟需改善 | 第40-41页 |
| 4.2.3 外部营销乏力 | 第41-42页 |
| 4.3 移情性方面的差距 | 第42-44页 |
| 4.3.1 顾客期望与职工感知间的差距 | 第42-43页 |
| 4.3.2 职工感知和管理者认识间的差距 | 第43-44页 |
| 4.4 行包服务保证性仍不强 | 第44-45页 |
| 4.4.1 服务标准和监督存在的不足 | 第44-45页 |
| 4.4.2 服务理念缺少具体的执行措施 | 第45页 |
| 4.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 第5章 G火车站行包服务质量的改进对策 | 第46-54页 |
| 5.1 改善车站行包服务设施 | 第46-48页 |
| 5.1.1 提升车站的行包服务的信息化水平 | 第46-47页 |
| 5.1.2 推行集装化运输 | 第47-48页 |
| 5.1.3 提高车站行包作业的自动化和机械化水平 | 第48页 |
| 5.1.4 改善服务环境 | 第48页 |
| 5.2 改进行包运价管理体系 | 第48-50页 |
| 5.2.1 建立以市场为导向的运价浮动机制 | 第48-49页 |
| 5.2.2 加强行包运输成本核算 | 第49-50页 |
| 5.3 加强各环节信息沟通 | 第50-52页 |
| 5.3.1 主动同客户沟通 | 第50-51页 |
| 5.3.2 进一步加强管理者与职工的沟通 | 第51-52页 |
| 5.4 强化服务标准的培训与执行 | 第52-53页 |
| 5.4.1 通过加强培训以提高职工综合素质 | 第52页 |
| 5.4.2 服务质量标准的执行与评价 | 第52-53页 |
| 5.4.3 激励与考核 | 第53页 |
| 5.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录1 | 第59-64页 |
| 附录2 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |