BTP交易平台呼叫中心绩效考核方案设计
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2 理论依据 | 第11-12页 |
| 1.2.1 绩效考核方法 | 第11-12页 |
| 1.2.2 管理激励理论 | 第12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 相关研究理论及综述 | 第16-25页 |
| 2.1 绩效相关概念 | 第16-17页 |
| 2.1.1 绩效概念 | 第16页 |
| 2.1.2 绩效管理 | 第16-17页 |
| 2.2 绩效考核 | 第17-19页 |
| 2.2.1 绩效考核概念 | 第17页 |
| 2.2.2 绩效考核的目的 | 第17-18页 |
| 2.2.3 绩效考核和绩效管理区分 | 第18-19页 |
| 2.3 常见绩效考核方法与激励 | 第19-23页 |
| 2.3.1 常见考核方法 | 第19-21页 |
| 2.3.2 经典激励方法 | 第21-23页 |
| 2.4 绩效考核方法选择 | 第23-24页 |
| 2.4.1 影响绩效考核方法选择的因素 | 第23页 |
| 2.4.2 如何选择合适的考核方法 | 第23-24页 |
| 2.5 文献总结 | 第24-25页 |
| 第三章 呼叫中心绩效考核现状及主要问题 | 第25-35页 |
| 3.1 BTP交易平台基本情况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 BTP交易平台业务介绍 | 第25页 |
| 3.1.2 BTP平台组织架构与人力资源配置 | 第25-27页 |
| 3.1.3 BTP交易平台绩效考核现状 | 第27页 |
| 3.2 呼叫中心人力现状 | 第27-29页 |
| 3.3 呼叫中心主要工作内容及特点 | 第29-30页 |
| 3.4 呼叫中心现状及存在的问题 | 第30-31页 |
| 3.5 呼叫中心现状调查与结果分析 | 第31-35页 |
| 3.5.1 访谈与问卷调查 | 第31-33页 |
| 3.5.2 调查结果分析 | 第33-35页 |
| 第四章 呼叫中心绩效考核方案设计 | 第35-45页 |
| 4.1 绩效考核制度总则设计 | 第35-36页 |
| 4.1.1 绩效考核设计目的 | 第35页 |
| 4.1.2 绩效考核设计遵循原则 | 第35-36页 |
| 4.2 绩效考核方案制定 | 第36页 |
| 4.3 绩效考核指标体系设计 | 第36-42页 |
| 4.3.1 呼叫中心关键业绩行为 | 第36-37页 |
| 4.3.2 呼叫中心绩效考核指标 | 第37-38页 |
| 4.3.3 绩效考核权重分配设计方法 | 第38-39页 |
| 4.3.4 考核指标权重分配与详解 | 第39-41页 |
| 4.3.5 优化薪资结构 | 第41-42页 |
| 4.4 绩效反馈与面谈沟通 | 第42-45页 |
| 4.4.1 面谈相关工作 | 第42-43页 |
| 4.4.2 绩效改善和培训工作 | 第43页 |
| 4.4.3 绩效考核申诉与处理 | 第43-45页 |
| 第五章 绩效考核实施应用及保障措施 | 第45-49页 |
| 5.1 绩效考核实施 | 第45页 |
| 5.1.1 普及绩效考核理念 | 第45页 |
| 5.1.2 绩效考核后沟通的持续性 | 第45页 |
| 5.1.3 考核培训 | 第45页 |
| 5.2 绩效考核结果应用 | 第45-46页 |
| 5.3 保障措施 | 第46-49页 |
| 5.3.1 组织保障 | 第47-48页 |
| 5.3.2 企业文化保障 | 第48页 |
| 5.3.3 薪酬制度改革保障 | 第48页 |
| 5.3.4 财务资金保障 | 第48-49页 |
| 第六章 结论与展望 | 第49-50页 |
| 6.1 结论 | 第49页 |
| 6.2 展望 | 第49-50页 |
| 附录A | 第50-52页 |
| 附录B | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
