| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 理论综述 | 第16-24页 |
| 2.1 服务营销的概念及特征 | 第16-18页 |
| 2.2 服务营销模式 | 第18-21页 |
| 2.2.1 服务的种类 | 第18页 |
| 2.2.2 三代营销模式 | 第18-20页 |
| 2.2.3 7P营销组合理论 | 第20-21页 |
| 2.3 分析方法 | 第21-24页 |
| 2.3.1 PEST分析法 | 第21-22页 |
| 2.3.2 波特五力模型 | 第22-23页 |
| 2.3.3 模糊层次分析法 | 第23-24页 |
| 第三章 ZBZD宾馆环境分析与服务营销现状 | 第24-39页 |
| 3.1 宾馆外部环境分析 | 第24-30页 |
| 3.1.1 外部环境分析 | 第24-28页 |
| 3.1.2 行业环境分析 | 第28-30页 |
| 3.2 宾馆内部环境分析 | 第30-35页 |
| 3.2.1 基本概况 | 第30页 |
| 3.2.2 资源分析 | 第30-35页 |
| 3.3 服务营销策略现状 | 第35-39页 |
| 3.3.1 服务产品策略 | 第35-36页 |
| 3.3.2 价格策略 | 第36-37页 |
| 3.3.3 促销策略 | 第37页 |
| 3.3.4 渠道策略 | 第37-38页 |
| 3.3.5 人员策略 | 第38页 |
| 3.3.6 有形展示策略 | 第38页 |
| 3.3.7 服务过程策略 | 第38-39页 |
| 第四章 ZBZD宾馆服务营销评价 | 第39-50页 |
| 4.1 基于模糊层次分析法对ZBZD宾馆服务营销评价 | 第39-47页 |
| 4.1.1 构建指标体系 | 第39-40页 |
| 4.1.2 建立模糊判断矩阵并进行权重判断 | 第40-43页 |
| 4.1.3 单因素及综合评价 | 第43-46页 |
| 4.1.4 评价结果分析 | 第46-47页 |
| 4.2 存在问题及原因 | 第47-50页 |
| 4.2.1 服务机制不完善 | 第47-48页 |
| 4.2.2 差异化服务不明显 | 第48页 |
| 4.2.3 组织结构不合理 | 第48-49页 |
| 4.2.4 服务效率偏低 | 第49-50页 |
| 第五章 ZBZD宾馆服务营销策略优化 | 第50-56页 |
| 5.1 客户管理策略优化 | 第50-51页 |
| 5.1.1 加强网站建设和新客户管理 | 第50页 |
| 5.1.2 会员管理 | 第50-51页 |
| 5.2 服务产品策略优化 | 第51-52页 |
| 5.2.1 服务标准化策略 | 第51页 |
| 5.2.2 服务差异化策略 | 第51-52页 |
| 5.3 服务过程策略优化 | 第52-54页 |
| 5.3.1 提升与顾客的有效交流 | 第52-53页 |
| 5.3.2 提供个性化服务选择 | 第53页 |
| 5.3.3 提升服务失败的补救管理能力 | 第53-54页 |
| 5.4 提升人员素质策略优化 | 第54-56页 |
| 5.4.1 提高服务人员服务素质 | 第54页 |
| 5.4.2 提升员工内部营销效果 | 第54-56页 |
| 第六章 ZBZD宾馆服务营销策略的实施保障 | 第56-62页 |
| 6.1 优化公司组织管理体系 | 第56-58页 |
| 6.1.1 加强组织制度建设 | 第56-57页 |
| 6.1.2 加强客户资料整理 | 第57页 |
| 6.1.3 加强市场调研和预测 | 第57-58页 |
| 6.2 强化公司人力资源管理 | 第58-59页 |
| 6.2.1 对新员工进行合理招聘 | 第58页 |
| 6.2.2 重视对员工的培训 | 第58页 |
| 6.2.3 对服务人员进行适当激励 | 第58-59页 |
| 6.3 加强服务质量管理 | 第59-60页 |
| 6.3.1 改进服务质量 | 第59-60页 |
| 6.3.2 实施服务质量连续监控 | 第60页 |
| 6.3.3 加强服务质量绩效考核 | 第60页 |
| 6.4 加强品牌营销管理 | 第60-62页 |
| 第七章 结论与展望 | 第62-63页 |
| 7.1 全文结论 | 第62页 |
| 7.2 展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |