RL公司售后服务客户满意度提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路 | 第11-13页 |
| 第二章 RL 公司客户满意度调查分析 | 第13-35页 |
| 2.1 客户满意度发展现状 | 第13-14页 |
| 2.1.1 国内电梯行业客户满意度调查现状 | 第13-14页 |
| 2.2 RL 公司简介 | 第14页 |
| 2.3 RL 公司客户满意度现状 | 第14-16页 |
| 2.4 RL 公司客户满意度调查 | 第16-25页 |
| 2.4.1 RL 公司客户满意度调查对象 | 第16页 |
| 2.4.2 客户满意度组成部分 | 第16-17页 |
| 2.4.3 客户满意度调查流程 | 第17-20页 |
| 2.4.4 客户满意度调查表 | 第20-21页 |
| 2.4.5 客户满意度权重 | 第21-24页 |
| 2.4.6 测评指标的量化 | 第24-25页 |
| 2.5 客户满意度调查结果 | 第25-27页 |
| 2.6 客户满意度分析 | 第27-34页 |
| 2.6.1 服务外包导致质量无法控制 | 第29-30页 |
| 2.6.2 维保人员技能不足 | 第30-31页 |
| 2.6.3 服务响应效率低 | 第31-34页 |
| 2.6.4 服务质量无差异化 | 第34页 |
| 2.7 本章小结 | 第34-35页 |
| 第三章 提升 RL 公司售后服务满意度的措施 | 第35-52页 |
| 3.1 加强服务外包的精细化管理 | 第35-37页 |
| 3.1.1 对外包队伍实行绩效管理制度 | 第35-36页 |
| 3.1.2 提高安装队伍的结算效率 | 第36页 |
| 3.1.3 区域安装资源统筹分配 | 第36页 |
| 3.1.4 推进高效的安装工法 | 第36页 |
| 3.1.5 提高检验人员水平 | 第36-37页 |
| 3.1.6 优化检验流程加强中间检查 | 第37页 |
| 3.2 信息化管理促进维保人员技能水平提高 | 第37-39页 |
| 3.3 完善服务选址与合理库存提高服务响应效率 | 第39-50页 |
| 3.3.1 改善仓库选址与最小库存设计 | 第39-44页 |
| 3.3.2 改善维保站点选址与服务能力设计 | 第44-48页 |
| 3.3.3 通过信息化系统构建快速响应流程 | 第48-50页 |
| 3.4 提供差异化的服务 | 第50-51页 |
| 3.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 服务满意度的改善结果预测 | 第52-55页 |
| 4.1 研究成果应用成效 | 第52-54页 |
| 4.1.1 服务外包管理改善预测 | 第52页 |
| 4.1.2 人员技能提升预测 | 第52页 |
| 4.1.3 客户响应效率提升的预测 | 第52-53页 |
| 4.1.4 提供差异化服务 | 第53-54页 |
| 4.2 成果应用面临的困难 | 第54页 |
| 4.3 成果应用的下一步建议 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附件 | 第59页 |
