| 目录 | 第5-8页 |
| 图表目录 | 第8-10页 |
| 摘要 | 第10-11页 |
| Abstract | 第11-12页 |
| 1 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 主要的研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.5 本研究的可能创新点 | 第17-18页 |
| 2 相关概念及基础理论研究 | 第18-23页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 | 第18页 |
| 2.1.2 国外客户满意度理论的研究现状 | 第18-19页 |
| 2.1.3 国内客户满意度的研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2 经典客户满意度测评模型 | 第20-23页 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数(SCSB)测评模型 | 第20-21页 |
| 2.2.2 美国客户满意度指数(ACSI)测评模型 | 第21-22页 |
| 2.2.3 欧洲客户满意度指数(ESCI) | 第22-23页 |
| 3 AM市邮政EMS的现状分析 | 第23-26页 |
| 3.1 AM市邮政EMS发展概况 | 第23-24页 |
| 3.2 AM市邮政EMS的优势 | 第24-25页 |
| 3.3 AM市邮政EMS的劣势 | 第25页 |
| 3.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 4 AM市邮政EMS客户满意度的研究设计 | 第26-32页 |
| 4.1 AM市邮政EMS客户满意度测量变量的设计 | 第26-27页 |
| 4.2 AM市邮政EMS客户满意度潜在影响因素的确定 | 第27-29页 |
| 4.3 问卷设计 | 第29-30页 |
| 4.4 数据采集与整理归纳 | 第30-31页 |
| 4.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 5 AM市邮政EMS客户满意度的数据检验与结果分析 | 第32-48页 |
| 5.1 样本问卷数据的信度检验 | 第32-36页 |
| 5.1.1 AM市邮政EMS客户满意度测量量表的信度检验 | 第32-33页 |
| 5.1.2 AM市邮政EMS业务水平测量量表的信度检验 | 第33页 |
| 5.1.3 AM市邮政EMS服务质量测量量表的信度检验 | 第33-34页 |
| 5.1.4 AM市邮政EMS员工素质测量量表的信度检验 | 第34页 |
| 5.1.5 AM市邮政EMS性价水平测量量表的信度检验 | 第34-35页 |
| 5.1.6 AM市邮政EMS时效性水平测量量表的信度检验 | 第35-36页 |
| 5.2 样本问卷数据的效度检验 | 第36-43页 |
| 5.2.1 AM市邮政EMS客户满意度测量量表的效度检验 | 第36-37页 |
| 5.2.2 AM市邮政EMS业务水平测量量表的效度检验 | 第37-38页 |
| 5.2.3 AM市邮政EMS服务质量测量量表的效度检验 | 第38-39页 |
| 5.2.4 AM市邮政EMS员工素质测量量表的效度检验 | 第39-40页 |
| 5.2.5 AM市邮政EMS性价水平测量量表的效度检验 | 第40-41页 |
| 5.2.6 AM市邮政EMS时效性水平测量量表的效度检验 | 第41-43页 |
| 5.3 样本客户对AM市邮政EMS客户满意度的描述性分析 | 第43页 |
| 5.4 样本客户对邮政EMS潜在影响因素的评价分析 | 第43-47页 |
| 5.4.1 样本客户对邮政EMS业务水平的评价分析 | 第43-44页 |
| 5.4.2 样本客户对邮政EMS服务质量的评价分析 | 第44-45页 |
| 5.4.3 样本客户对邮政EMS员工素质的评价分析 | 第45页 |
| 5.4.4 样本客户对邮政EMS性价水平的评价分析 | 第45-46页 |
| 5.4.5 样本客户对邮政EMS时效性水平的评价分析 | 第46-47页 |
| 5.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 6 AM市邮政EMS客户满意度的关键影响因素识别分析 | 第48-67页 |
| 6.1 结构方程模型概述 | 第48-50页 |
| 6.2 结构方程模型的变量设计 | 第50-51页 |
| 6.3 结构方程概念模型构建与研究假设 | 第51-52页 |
| 6.3.1 AM市邮政EMS客户满意度识别的结构方程模型图 | 第51-52页 |
| 6.3.2 研究假设 | 第52页 |
| 6.4 潜变量的验证型因子分析 | 第52-61页 |
| 6.5 AM市邮政EMS客户满意度关键影响因素的实证结果分析 | 第61-64页 |
| 6.6 AM市邮政EMS客户满意度关键影响因素的识别结果讨论 | 第64-66页 |
| 6.7 本章小结 | 第66-67页 |
| 7 研究结论与政策建议 | 第67-72页 |
| 7.1 研究结论 | 第67-68页 |
| 7.2 政策建议 | 第68-72页 |
| 7.2.1 实施灵活的价格机制,提升性价水平 | 第68-69页 |
| 7.2.2 提升作业效率,强化时效性水平 | 第69-70页 |
| 7.2.3 创新服务流程,提升服务能力 | 第70页 |
| 7.2.4 完善信息系统,提高业务水平 | 第70-71页 |
| 7.2.5 提高员工素质,引进专业人才 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录一 AM市邮政EMS客户满意度的问卷调查 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
