| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.3 研究评述 | 第14页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第14-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-24页 |
| 2.1 客户关系的概念及内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 客户服务价值理论 | 第19-21页 |
| 2.3 客户满意度理论概念 | 第21-24页 |
| 3 S公司简介及环境分析 | 第24-30页 |
| 3.1 S公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 检测认证行业的PEST分析 | 第25-28页 |
| 3.2.1 政策法规环境分析 | 第25-26页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第26页 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 | 第26-27页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第27-28页 |
| 3.3 检测认证行业客户关系管理现状及趋势 | 第28-30页 |
| 4 S公司客户满意度调查 | 第30-46页 |
| 4.1 S公司客户满意度调查问卷设计 | 第30-35页 |
| 4.1.1 客户满意度的提出与测评 | 第30-31页 |
| 4.1.2 影响因素的确定 | 第31-32页 |
| 4.1.3 模型和体系的更新重建 | 第32-35页 |
| 4.2 基于模糊—层次分析法的客户满意度影响要素权重的分析 | 第35-38页 |
| 4.2.1 模糊—层次分析法的简介 | 第35-37页 |
| 4.2.2 客户满意度各影响要素权重设计 | 第37-38页 |
| 4.3 S公司客户满意度测评结果分析 | 第38-46页 |
| 4.3.1 调查的组织实施 | 第38-39页 |
| 4.3.2 调研结果分析 | 第39-46页 |
| 5 S公司客户关系管理中存在的问题分析 | 第46-53页 |
| 5.1 尚未建立起以客户为中心的客户关系管理理念 | 第47-48页 |
| 5.2 客户关系管理与公司发展战略匹配性不强 | 第48-49页 |
| 5.3 客户关系管理制度缺乏科学规范性 | 第49-51页 |
| 5.4 客户关系管理业务流程体系不健全 | 第51页 |
| 5.5 客户分类缺乏科学性 | 第51-53页 |
| 6 提升S公司客户关系管理水平的对策建议 | 第53-61页 |
| 6.1 强化以客户为中心的管理理念 | 第53-54页 |
| 6.1.1 打造客户“百分百满意”的服务理念 | 第53页 |
| 6.1.2 充分重视客户的个性化需要 | 第53-54页 |
| 6.1.3 加强并扩展客户关系管理的服务内涵 | 第54页 |
| 6.2 制定与企业战略协同的客户关系管理策略 | 第54-56页 |
| 6.2.1 明确市场定位 | 第54-55页 |
| 6.2.2 明确客户关系管理的发展目标 | 第55-56页 |
| 6.3 建立基于客户价值和客户细分优化服务流程 | 第56-58页 |
| 6.3.1 提升客户价值 | 第56-57页 |
| 6.3.2 注重客户细分 | 第57-58页 |
| 6.4 完善客户关系管理系统 | 第58-59页 |
| 6.5 客户满意度提升策略 | 第59-61页 |
| 6.5.1 流程方面的改进 | 第59页 |
| 6.5.2 人员方面的改进 | 第59-60页 |
| 6.5.3 管理方面的改进 | 第60-61页 |
| 7 结论与展望 | 第61-63页 |
| 7.1 结论 | 第61页 |
| 7.2 本文研究局限与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第71-72页 |