| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景、研究目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外客户细分研究综述 | 第12-15页 |
| 1.2.2 国内客户细分研究综述 | 第15-17页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第17页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 本文研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.4 本文技术路线与研究框架 | 第18-20页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第20-32页 |
| 2.1 客户关系管理相关理论综述 | 第20-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理概述 | 第20页 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心思想 | 第20-21页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第21-22页 |
| 2.2.1 客户细分概念 | 第21页 |
| 2.2.2 客户细分的意义以及细分的作用 | 第21-22页 |
| 2.3 客户细分过程 | 第22-26页 |
| 2.3.1 基于价值的细分方法 | 第22-25页 |
| 2.3.2 客户细分的流程 | 第25-26页 |
| 2.4 客户价值、客户细分与客户关系管理的关系 | 第26-27页 |
| 2.5 层次分析方法 | 第27-30页 |
| 2.5.1 层次分析法概念 | 第27页 |
| 2.5.2 层次分析法的一般过程 | 第27-30页 |
| 2.6 聚类分析的相关理论 | 第30-32页 |
| 2.6.1 聚类分析的概念 | 第30页 |
| 2.6.2 聚类分析的方法 | 第30-32页 |
| 第3章 xx公司客户细分现状及其存在的问题 | 第32-38页 |
| 3.1 xx公司发展现状概述 | 第32-33页 |
| 3.1.1 企业简介 | 第32页 |
| 3.1.2 企业经营理念 | 第32页 |
| 3.1.3 企业集团文化 | 第32-33页 |
| 3.2 XX公司客户管理及客户细分现状分析 | 第33-38页 |
| 3.2.1 公司目前客户管理现状 | 第33-34页 |
| 3.2.2 公司目前客户管理存在的问题 | 第34-36页 |
| 3.2.3 公司目前客户细分现状 | 第36页 |
| 3.2.4 公司客户细分存在的问题 | 第36-38页 |
| 第4章 xx公司客户细分 | 第38-48页 |
| 4.1 客户细分方法的选择 | 第38-39页 |
| 4.2 二维客户价值细分理论在xx公司客户细分中的运用 | 第39-43页 |
| 4.2.1 指标的确定 | 第39-41页 |
| 4.2.2 评价指标权重的确定 | 第41-42页 |
| 4.2.3 数据预处理 | 第42-43页 |
| 4.3 二维聚类分析 | 第43-48页 |
| 4.3.1 SPSS 20.0二维聚类分析过程 | 第43页 |
| 4.3.2 SPSS 20.0二维聚类分析结果 | 第43-46页 |
| 4.3.3 聚类结果分析 | 第46-48页 |
| 第5章 客户细分群体剖析及客户管理建议 | 第48-56页 |
| 5.1 客户细分群体营销策略 | 第48-52页 |
| 5.1.1 高价值客户策略 | 第48-49页 |
| 5.1.2 次价值客户策略 | 第49-50页 |
| 5.1.3 潜在客户策略 | 第50-51页 |
| 5.1.4 低价值客户策略 | 第51-52页 |
| 5.2 xx公司客户管理建议 | 第52-56页 |
| 5.2.1 设置xx公司客户管理的目标及其内容 | 第52-54页 |
| 5.2.2 关注客户管理过程中可能存在的问题 | 第54-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-59页 |
| 6.1 本文研究成果 | 第56-57页 |
| 6.2 本文研究的不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 附录 | 第64-74页 |
| 附录1：客户初始数据表 | 第64-68页 |
| 附录2：规约后的客户数据表 | 第68-72页 |
| 附录3：量化后各个客户当前价值与潜在价值 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者简历 | 第75页 |