| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 一、绪论 | 第8-20页 |
| （一） 研究背景与意义 | 第8-12页 |
| （二） 研究现状 | 第12-14页 |
| （三） 研究内容和方法 | 第14-20页 |
| 二、服务质量提升相关理论 | 第20-27页 |
| （一） 服务质量研究的相关理论 | 第20-23页 |
| （二） 教育科学相关理论 | 第23-26页 |
| （三） 相关理论整体研究现状的总结与未来趋势 | 第26-27页 |
| 三、兰州新思维教育研究中心服务质量水平问题调查分析 | 第27-46页 |
| （一） 兰州新思维研究中心外部环境概况 | 第27-32页 |
| （二） 兰州新思维研究中心机构概况 | 第32-37页 |
| （三） 兰州新思维教育研究中心服务质量水平调查及分析 | 第37-41页 |
| （四） 兰州新思维教育研究中心服务质量现有主要问题 | 第41-42页 |
| （五） 兰州新思维教育研究中心服务问题的原因分析 | 第42-46页 |
| 四、兰州新思维教育研究中心服务质量提升方案 | 第46-65页 |
| （一） 服务质量提升的目标和原则 | 第46-47页 |
| （二） 服务质量提升的切入点 | 第47页 |
| （三） 通过职责分工的优化建立面向客户的组织体系 | 第47-49页 |
| （四） 服务流程及其实施体系的优化 | 第49-65页 |
| 五、兰州新思维教育研究中心服务质量水平提升的实施保障措施 | 第65-73页 |
| （一） 开展服务质量水平提升专项系统行动 | 第65-67页 |
| （二） 服务质量水平提升计划进度安排 | 第67-70页 |
| （三） 服务提升中应关注的员工问题 | 第70-71页 |
| （四） 服务质量水平提升的效果分析 | 第71-73页 |
| 六、结论 | 第73-75页 |
| （一） 主要研究结论 | 第73-74页 |
| （二） 实践应用与研究展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录 兰州新思维教育研究中心调查问卷 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 作者简介 | 第81页 |
