| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.1 服务承诺的国内外研究现状 | 第9页 |
| 1.2.2 旅游业的国内外研究现状 | 第9页 |
| 1.2.3 客户满意度的国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第12-21页 |
| 2.1 服务承诺的相关理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务承诺的含义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务承诺的类型 | 第13-14页 |
| 2.1.3 服务承诺的设计 | 第14-15页 |
| 2.2 旅游业的相关理论 | 第15-16页 |
| 2.2.1 旅游业的概念 | 第15页 |
| 2.2.2 旅游业的特点 | 第15-16页 |
| 2.3 顾客满意度的相关理论 | 第16-21页 |
| 2.3.1 顾客满意度的相关定义 | 第16-17页 |
| 2.3.2 顾客满意度的特征 | 第17页 |
| 2.3.3 顾客满意度测评理论模型 | 第17-21页 |
| 第3章 我国旅游业发展现状及问题分析 | 第21-27页 |
| 3.1 我国旅游业发展现状 | 第21-23页 |
| 3.1.1 旅游资源供给情况 | 第21页 |
| 3.1.2 旅游设施供给情况 | 第21-23页 |
| 3.2 当前我国旅游业存在的问题 | 第23-24页 |
| 3.3 客户满意度形成的因果关系 | 第24-27页 |
| 3.3.1 服务承诺 | 第24-25页 |
| 3.3.2 客户期望 | 第25页 |
| 3.3.3 服务表现 | 第25页 |
| 3.3.4 客户附加价值 | 第25-27页 |
| 第4章 客户满意度的研究设计 | 第27-32页 |
| 4.1 服务承诺对旅游业客户满意度的影响机理 | 第27-28页 |
| 4.2 客户满意度的研究架构 | 第28-30页 |
| 4.2.1 项目承诺满意度与服务承诺满意度 | 第28页 |
| 4.2.2 项目承诺满意度与价格承诺满意度 | 第28-29页 |
| 4.2.3 价格承诺满意度与外延承诺满意度 | 第29页 |
| 4.2.4 服务承诺满意度与外延承诺满意度 | 第29-30页 |
| 4.3 客户满意度的问卷设计 | 第30-31页 |
| 4.3.1 设计原则 | 第30页 |
| 4.3.2 客户满意度的问卷设计步骤 | 第30页 |
| 4.3.3 客户满意度的问卷内容 | 第30-31页 |
| 4.4 客户满意度的问卷发放与回收 | 第31-32页 |
| 第5章 数据分析与假设验证 | 第32-51页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第32-33页 |
| 5.2 问卷的信度与效度分析 | 第33-34页 |
| 5.2.1 问卷的信度分析 | 第33页 |
| 5.2.2 问卷的效度分析 | 第33-34页 |
| 5.3 探索性因子分析 | 第34-39页 |
| 5.3.1 景区项目的因子分析 | 第34-35页 |
| 5.3.2 景区价格的因子分析 | 第35-37页 |
| 5.3.3 从业人员的因子分析 | 第37-38页 |
| 5.3.4 旅游业总体的因子分析 | 第38-39页 |
| 5.4 结构方程模型 | 第39-49页 |
| 5.4.1 验证性因子分析 | 第39-44页 |
| 5.4.2 结构方程模型的构建 | 第44-45页 |
| 5.4.3 结构方程模型的修正 | 第45-47页 |
| 5.4.4 潜在变量之间的关系分析 | 第47-48页 |
| 5.4.5 潜在变量与观测变量之间的关系分析 | 第48-49页 |
| 5.5 理论假设的验证 | 第49-51页 |
| 第6章 基于服务承诺提升旅游业客户满意度的相关建议 | 第51-54页 |
| 6.1 加强对游客预期的管理 | 第51页 |
| 6.2 完善景区旅游环境，塑造良好形象 | 第51-52页 |
| 6.3 合理制定价格，打造高性价比 | 第52页 |
| 6.4 提升旅游从业人员的素质 | 第52页 |
| 6.5 加强旅游管理 | 第52-54页 |
| 第7章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 7.1 研究结论 | 第54页 |
| 7.2 研究的创新与不足 | 第54页 |
| 7.3 未来研究方向 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 1 | 第59-61页 |
| 附录 2 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |