商业银行全面客户关系管理：系统的构建及其应用研究--以中国工商银行为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 论文选题背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 客户关系研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 论文研究思路、方法及内容框架 | 第10-13页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第13-18页 |
| 2.1 客户关系管理成因 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理概念 | 第14-16页 |
| 2.3 客户关系管理内涵 | 第16-18页 |
| 第三章 商业银行客户关系管理现状分析 | 第18-25页 |
| 3.1 商业银行客户关系现状 | 第18-19页 |
| 3.2 商业银行客户关系管理存在问题的原因 | 第19-21页 |
| 3.3 商业银行建设客户关系管理系统的必要性 | 第21-22页 |
| 3.4 商业银行目前客户关系管理系统类型分析 | 第22-25页 |
| 3.4.1 运营型客户关系管理系统 | 第22-23页 |
| 3.4.2 分析型客户关系管理系统 | 第23-25页 |
| 第四章 商业银行全面客户关系管理系统构建 | 第25-33页 |
| 4.1 全面客户关系管理系统的功能 | 第25-26页 |
| 4.1.1 客户信息管理 | 第25页 |
| 4.1.2 营销自动化 | 第25页 |
| 4.1.3 销售自动化 | 第25页 |
| 4.1.4 客户服务与支持管理 | 第25-26页 |
| 4.1.5 客户分析系统 | 第26页 |
| 4.2 全面客户关系管理系统架构 | 第26-28页 |
| 4.3 全面客户关系管理应具备的特点 | 第28-30页 |
| 4.4 全面客户关系管理的技术应用 | 第30-33页 |
| 4.4.1 当前主要技术应用 | 第30页 |
| 4.4.2 新技术应用趋势 | 第30-33页 |
| 第五章 基于全面客户关系管理的数据挖掘应用 | 第33-46页 |
| 5.1 数据挖掘在CRM中的重要作用 | 第33-35页 |
| 5.2 数据挖掘方法过程 | 第35-36页 |
| 5.3 综合运用多种方法搭建全面的分析系统 | 第36-46页 |
| 5.3.1 基于RFM模型的客户价值识别 | 第37-40页 |
| 5.3.2 利用决策树预测客户价值 | 第40-46页 |
| 第六章 中国工商银行客户关系管理系统构建 | 第46-56页 |
| 6.1 中国工商银行信息系统整体架构 | 第46-48页 |
| 6.2 中国工商银行客户关系管理系统构建 | 第48-51页 |
| 6.3 工商银行客户关系管理系统应用 | 第51-54页 |
| 6.3.1 主要业务流程 | 第51页 |
| 6.3.2 基于客户贡献的客户细分 | 第51-53页 |
| 6.3.3 客户星级管理应用实例 | 第53-54页 |
| 6.4 工商银行实施全面客户关系管理系统建议 | 第54-56页 |
| 第七章 总结及研究展望 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
