| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究内容与结构安排 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论研究与文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 服务营销的涵义 | 第12页 |
| 2.2 服务营销的理论研究与发展 | 第12-15页 |
| 2.2.1 服务营销的产生和发展 | 第12-14页 |
| 2.2.2 服务营销管理的特点 | 第14-15页 |
| 2.3 国内关于服务营销的研究 | 第15-17页 |
| 2.4 国外关于服务营销的研究 | 第17-19页 |
| 第3章 郑州宇通海外销售服务营销现状分析 | 第19-29页 |
| 3.1 郑州宇通基本情况介绍 | 第19页 |
| 3.2 郑州宇通海外销售服务营销体系 | 第19-24页 |
| 3.2.1 售后服务政策 | 第20-21页 |
| 3.2.2 服务网络 | 第21页 |
| 3.2.3 配件供应体系 | 第21-23页 |
| 3.2.4 市场服务团队 | 第23页 |
| 3.2.5 服务培训 | 第23页 |
| 3.2.6 服务支持系统 | 第23-24页 |
| 3.3 郑州宇通海外销售服务营销存在的问题以及原因分析 | 第24-29页 |
| 3.3.1 存在一定客户期望了解的差距 | 第24-26页 |
| 3.3.2 服务过程缺乏有效的交付标准和流程 | 第26页 |
| 3.3.3 不能严格按照服务设计和标准提供服务 | 第26-27页 |
| 3.3.4 服务承诺和实际服务交付质量存在差距 | 第27-29页 |
| 第4章 郑州宇通海外销售服务营销优化方案 | 第29-50页 |
| 4.1 郑州宇通海外销售服务营销体系优化思路 | 第29-30页 |
| 4.2 加强服务需求的获取 | 第30-35页 |
| 4.2.1 加强市场的调查和研究 | 第30-33页 |
| 4.2.2 加强向上沟通 | 第33-34页 |
| 4.2.3 加强客户的关系营销 | 第34页 |
| 4.2.4 建立服务补救机制 | 第34-35页 |
| 4.3 服务设计和服务标准的制定 | 第35-42页 |
| 4.3.1 服务标准的开发设计 | 第35-38页 |
| 4.3.2 基于客户需求的服务标准 | 第38-40页 |
| 4.3.3 加强客户接触点的有形展示 | 第40-42页 |
| 4.4 按照服务标准进行服务交付 | 第42-48页 |
| 4.4.1 加强人力资源储备和培养 | 第42-46页 |
| 4.4.2 管理好客户的角色 | 第46-47页 |
| 4.4.3 做好服务站的管理 | 第47-48页 |
| 4.5 管理服务承诺 | 第48-50页 |
| 4.5.1 做出一致和恰当的服务承诺 | 第48页 |
| 4.5.2 管理客户的期望 | 第48-50页 |
| 第5章 郑州宇通海外销售服务营销优化方案的保障措施 | 第50-55页 |
| 5.1 建立科学合理的管理体系 | 第50-52页 |
| 5.2 建立服务营销全流程的标准化系统 | 第52-53页 |
| 5.3 建立以客户为中心的考核体系 | 第53-55页 |
| 第6章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |