| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究方法与内容 | 第12-13页 |
| 1.3 文献综述及理论基础 | 第13-17页 |
| 第2章 一汽-大众品牌售后顾客满意度现状及问题分析 | 第17-31页 |
| 2.1 一汽-大众品牌售后顾客满意度现状 | 第17-22页 |
| 2.2 一汽-大众品牌售后顾客服务满意度存在的问题 | 第22-27页 |
| 2.3 一汽-大众品牌售后顾客满意度问题的原因分析 | 第27-31页 |
| 第3章 一汽-大众品牌售后顾客满意度提升的具体策略 | 第31-40页 |
| 3.1 服务人员能力提升策略 | 第31-33页 |
| 3.2 服务流程优化策略 | 第33-36页 |
| 3.3 服务质量提升策略 | 第36-40页 |
| 第4章 一汽-大众品牌售后顾客满意度提升策略实施保障 | 第40-48页 |
| 4.1 人力资源保障 | 第40-42页 |
| 4.2 监督制度保障 | 第42-46页 |
| 4.3 IT系统保障 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |