| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 论文的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状综述 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内商业银行客户关系管理应用现状 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究内容和思路 | 第12-14页 |
| 1.3.1 论文研究的内容 | 第12页 |
| 1.3.2 论文研究的主要思路 | 第12-14页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论综述 | 第14-25页 |
| 2.1 客户关系管理概念与内涵 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的基本概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理的运行机理 | 第16-17页 |
| 2.3 客户关系管理的相关理论基础 | 第17-24页 |
| 2.3.1 关系营销理论 | 第17-18页 |
| 2.3.2 一对一营销理论 | 第18-19页 |
| 2.3.3 客户生命周期理论 | 第19-20页 |
| 2.3.4 客户满意理论 | 第20-21页 |
| 2.3.5 客户忠诚理论 | 第21-24页 |
| 2.4 对理论的总体理解 | 第24-25页 |
| 第三章 ZS银行天津分行对公客户关系管理模式 | 第25-53页 |
| 3.1 ZS银行及天津分行简要介绍 | 第25页 |
| 3.2 公司金融与对公客户 | 第25-26页 |
| 3.3 新形势下商业银行对公客户发展特点 | 第26-30页 |
| 3.3.1 新形势下对公客户发展特点 | 第26-29页 |
| 3.3.2 新形势下商业银行对公客户发展的应对策略 | 第29-30页 |
| 3.4 商业银行现有对公客户管理的两种主要模式 | 第30-31页 |
| 3.5 ZS银行天津分行对公客户关系管理体系设计与实践 | 第31-51页 |
| 3.5.1 ZS银行天津分行对公客户关系管理体系的总体框架 | 第32-33页 |
| 3.5.2 ZS银行天津分行机构改革和对公客户分层 | 第33-38页 |
| 3.5.3 ZS银行天津分行客户服务人员队伍建设及服务机制确立 | 第38-43页 |
| 3.5.4 ZS银行天津分行客户服务的角色转型 | 第43-44页 |
| 3.5.5 ZS银行天津分行客户关系管理的制度建设 | 第44-45页 |
| 3.5.6 ZS银行天津分行客户关系管理的跨条线交叉联动 | 第45-46页 |
| 3.5.7 ZS银行天津分行客户关系管理的信息支持系统搭建 | 第46-51页 |
| 3.5.8 ZS银行天津分行客户关系管理模式的适用性分析 | 第51页 |
| 3.6 ZS银行天津分行实施对公客户关系管理体系后的具体效果 | 第51-53页 |
| 第四章 研究总结和展望 | 第53-55页 |
| 4.1 研究总结 | 第53页 |
| 4.2 研究展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
