| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 引言 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·本论文的研究背景 | 第11-12页 |
| ·行业背景 | 第11-12页 |
| ·企业自身背景 | 第12页 |
| ·本论文研究的目的和意义 | 第12-14页 |
| ·本论文研究的内容与方法 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·本论文研究要解决的主要问题 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-21页 |
| ·员工培训的含义 | 第16-18页 |
| ·培训的概念 | 第16页 |
| ·培训的作用 | 第16-17页 |
| ·培训的意义 | 第17-18页 |
| ·培训的内容及形式 | 第18-19页 |
| ·培训的方法 | 第19-21页 |
| 第3章 电信客户服务现状分析 | 第21-34页 |
| ·客户满意度调查 | 第21-23页 |
| ·调查目的 | 第21页 |
| ·调查目标 | 第21-22页 |
| ·调查方式 | 第22-23页 |
| ·客户满意度情况 | 第23-28页 |
| ·营业厅暗访情况 | 第23-25页 |
| ·营业厅问卷调查情况 | 第25-26页 |
| ·电话回访满意度测评情况 | 第26-28页 |
| ·客户不满意原因分析 | 第28-30页 |
| ·电信客户服务现状 | 第30-34页 |
| ·电信服务普遍现象 | 第30-31页 |
| ·电信营业厅服务现状 | 第31-34页 |
| 第4章 电信营业人员培训存在的问题 | 第34-38页 |
| ·电信营业人员管理形式 | 第34页 |
| ·电信营业人员培训现状调查 | 第34-35页 |
| ·电信营业人员培训存在的问题 | 第35-36页 |
| ·国外员工培训的现状与发展趋势 | 第36-38页 |
| 第5章 基于改善客户服务质量的电信营业人员培训方案设计 | 第38-49页 |
| ·培训的战略目标 | 第38-39页 |
| ·培训的近远期目标 | 第38-39页 |
| ·新员工培训的目标 | 第39页 |
| ·营业人员培训的目标 | 第39页 |
| ·培训需求分析 | 第39-42页 |
| ·企业分析 | 第40页 |
| ·岗位分析 | 第40页 |
| ·个人分析 | 第40-41页 |
| ·营业人员培训需求分析 | 第41-42页 |
| ·培训对改善客户服务质量的意义 | 第42页 |
| ·培训方案的设计 | 第42-46页 |
| ·培训方案设计的基础 | 第42页 |
| ·培训方案 | 第42-45页 |
| ·培训的方法 | 第45-46页 |
| ·培训效果评估 | 第46-49页 |
| ·评估方法 | 第46-47页 |
| ·评估内容 | 第47页 |
| ·评估方式 | 第47-48页 |
| ·结果的运用 | 第48-49页 |
| 第6章 结论 | 第49-50页 |
| ·本论文的总结 | 第49页 |
| ·本论文的不足及研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-66页 |
| 致谢 | 第66页 |