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Z银行S分行客户关系管理策略研究

摘要第3-4页
abstract第4页
1 绪论第8-13页
    1.1 课题背景第8页
    1.2 国内外研究动态第8-10页
        1.2.1 国外研究现状第8-9页
        1.2.2 国内研究现状第9-10页
    1.3 研究内容与研究方法第10-11页
        1.3.1 研究内容第10-11页
        1.3.2 研究方法第11页
    1.4 论文思路与框架第11-13页
2 客户关系管理的相关理论综述第13-21页
    2.1 客户关系管理的理论第13-17页
        2.1.1 客户满意度理论第13-15页
        2.1.2 客户忠诚度理论第15-16页
        2.1.3 客户关系生命周期理论第16页
        2.1.4 客户关系管理目标理论第16-17页
    2.2 商业银行客户关系管理的运作模式第17-19页
    2.3 商业银行客户关系管理的实施内容第19-21页
3 Z银行S分行客户关系管理现状第21-35页
    3.1 Z银行S分行简介第21页
    3.2 Z银行S分行客户关系管理现状第21-22页
    3.3 Z银行S分行客户关系管理现状问题调查第22-25页
        3.3.1 调查目的第22页
        3.3.2 调查数据收集分析第22-25页
    3.4 Z银行S分行客户关系管理存在的问题第25-31页
        3.4.1 CRM系统应用度低第25-26页
        3.4.2 客户关系成长缓慢第26-27页
        3.4.3 优质客户占比低第27-29页
        3.4.4 网点渠道不合理第29-31页
    3.5 Z银行S分行客户关系管理存在问题原因分析第31-35页
        3.5.1 CRM系统基础功能缺失第31页
        3.5.2 产品缺乏核心竞争力第31-33页
        3.5.3 优质客户维护不到位第33页
        3.5.4 网点渠道管理粗放第33-35页
4 Z银行S分行个人客户关系管理优化方案第35-49页
    4.1 Z银行S分行方案制定的依据及框架第35-37页
        4.1.1 客户关系管理整体方案依据第35-36页
        4.1.2 客户关系管理方案框架第36-37页
    4.2 CRM基础信息化建设第37-39页
        4.2.1 完善基础信息建设第37-39页
        4.2.2 完善客户关系管理系统功能第39页
    4.3 客户分层维护第39-42页
        4.3.1 客户评分标准第40-41页
        4.3.2 客户分配标准第41-42页
        4.3.3 业绩归属界定及管理要求第42页
    4.4 优化金融产品开发流程第42-45页
        4.4.1 Z银行S分行客户需求挖掘第42-43页
        4.4.2 金融产品设计第43-44页
        4.4.3 完善和配套银行服务体系第44-45页
    4.5 清晰网点定位,丰富服务渠道第45-49页
        4.5.1 物理网点渠道第45-47页
        4.5.2 电子银行渠道第47-49页
5 完善Z银行S分行个人客户关系管理保障措施第49-58页
    5.1 加强信息化建设,构建基础系统第49-51页
        5.1.1 客户信息完善的数据库系统第49-50页
        5.1.2 客户信息收存系统第50页
        5.1.3 客户信息分析系统第50-51页
    5.2 深挖客户需求,完善产品与服务的设计第51-52页
        5.2.1 加大产品创新力度第51-52页
        5.2.2 加强品牌建设第52页
    5.3 多策并举,促进客户关系成长第52-55页
        5.3.1 严格落实客户分层管理第52-53页
        5.3.2 完善个人客户关系管理制度第53-55页
        5.3.3 实施客户忠诚管理第55页
    5.4 完善机制运行,加强基础管理第55-58页
        5.4.1 优化人员配置第55-56页
        5.4.2 转变营销理念第56-58页
6 结论与展望第58-59页
    6.1 研究的主要结论第58页
    6.2 展望第58-59页
致谢第59-60页
参考文献第60-62页
附件第62-63页

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