Z银行S分行客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 课题背景 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 论文思路与框架 | 第11-13页 |
| 2 客户关系管理的相关理论综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户关系管理的理论 | 第13-17页 |
| 2.1.1 客户满意度理论 | 第13-15页 |
| 2.1.2 客户忠诚度理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户关系生命周期理论 | 第16页 |
| 2.1.4 客户关系管理目标理论 | 第16-17页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理的运作模式 | 第17-19页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理的实施内容 | 第19-21页 |
| 3 Z银行S分行客户关系管理现状 | 第21-35页 |
| 3.1 Z银行S分行简介 | 第21页 |
| 3.2 Z银行S分行客户关系管理现状 | 第21-22页 |
| 3.3 Z银行S分行客户关系管理现状问题调查 | 第22-25页 |
| 3.3.1 调查目的 | 第22页 |
| 3.3.2 调查数据收集分析 | 第22-25页 |
| 3.4 Z银行S分行客户关系管理存在的问题 | 第25-31页 |
| 3.4.1 CRM系统应用度低 | 第25-26页 |
| 3.4.2 客户关系成长缓慢 | 第26-27页 |
| 3.4.3 优质客户占比低 | 第27-29页 |
| 3.4.4 网点渠道不合理 | 第29-31页 |
| 3.5 Z银行S分行客户关系管理存在问题原因分析 | 第31-35页 |
| 3.5.1 CRM系统基础功能缺失 | 第31页 |
| 3.5.2 产品缺乏核心竞争力 | 第31-33页 |
| 3.5.3 优质客户维护不到位 | 第33页 |
| 3.5.4 网点渠道管理粗放 | 第33-35页 |
| 4 Z银行S分行个人客户关系管理优化方案 | 第35-49页 |
| 4.1 Z银行S分行方案制定的依据及框架 | 第35-37页 |
| 4.1.1 客户关系管理整体方案依据 | 第35-36页 |
| 4.1.2 客户关系管理方案框架 | 第36-37页 |
| 4.2 CRM基础信息化建设 | 第37-39页 |
| 4.2.1 完善基础信息建设 | 第37-39页 |
| 4.2.2 完善客户关系管理系统功能 | 第39页 |
| 4.3 客户分层维护 | 第39-42页 |
| 4.3.1 客户评分标准 | 第40-41页 |
| 4.3.2 客户分配标准 | 第41-42页 |
| 4.3.3 业绩归属界定及管理要求 | 第42页 |
| 4.4 优化金融产品开发流程 | 第42-45页 |
| 4.4.1 Z银行S分行客户需求挖掘 | 第42-43页 |
| 4.4.2 金融产品设计 | 第43-44页 |
| 4.4.3 完善和配套银行服务体系 | 第44-45页 |
| 4.5 清晰网点定位，丰富服务渠道 | 第45-49页 |
| 4.5.1 物理网点渠道 | 第45-47页 |
| 4.5.2 电子银行渠道 | 第47-49页 |
| 5 完善Z银行S分行个人客户关系管理保障措施 | 第49-58页 |
| 5.1 加强信息化建设，构建基础系统 | 第49-51页 |
| 5.1.1 客户信息完善的数据库系统 | 第49-50页 |
| 5.1.2 客户信息收存系统 | 第50页 |
| 5.1.3 客户信息分析系统 | 第50-51页 |
| 5.2 深挖客户需求，完善产品与服务的设计 | 第51-52页 |
| 5.2.1 加大产品创新力度 | 第51-52页 |
| 5.2.2 加强品牌建设 | 第52页 |
| 5.3 多策并举，促进客户关系成长 | 第52-55页 |
| 5.3.1 严格落实客户分层管理 | 第52-53页 |
| 5.3.2 完善个人客户关系管理制度 | 第53-55页 |
| 5.3.3 实施客户忠诚管理 | 第55页 |
| 5.4 完善机制运行，加强基础管理 | 第55-58页 |
| 5.4.1 优化人员配置 | 第55-56页 |
| 5.4.2 转变营销理念 | 第56-58页 |
| 6 结论与展望 | 第58-59页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第58页 |
| 6.2 展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附件 | 第62-63页 |
